Review: negatieve reviews niet negeren

Maandag 6 november 2017 door Checklist Webwinkel 182 keer gelezen Geen reacties

Review: negatieve reviews niet negeren

Consumenten geven tegenwoordig gevraagd en ongevraagd hun mening over hun aankopen en webwinkels. Zolang dat positief is, werkt het alleen maar in uw voordeel. Toch zal het u ook weleens overkomen dat een klant helemaal niet tevreden is en van die ervaring ook een review schrijft. Een rondgang langs de klantbeoordelingen van webwinkels geeft een opvallend inkijkje in het gedrag van webwinkeliers: daarom in deze review de (negatieve) reviews.

Het hele internet staat vol met beoordelingen. Mensen delen hun positieve ervaringen met een product dat ze in een webwinkel hebben gekocht, maar durven ook hun ergernissen te delen. Die eerste reviews ziet u natuurlijk graag langskomen, het is toch een soort mond-tot-mondreclame.
Negatieve reviews heeft u natuurlijk niet graag, het zijn toch vaak een soort klachten over uw handelen of uw aanbod. Het zijn daardoor ook niet bepaald aanbevelingen voor andere consumenten om in uw webwinkel te winkelen. Negeren is echter geen optie, ook het verwijderen van de negatieve review biedt geen oplossing. U moet de review onder ogen zien om er vervolgens toch iets positiefs van te maken, want dat is zeker mogelijk.

Verwijderen

Allereerst is het zaak om negatieve reviews niet te verwijderen. Hoewel het aanlokkelijk is om de slechte beoordeling weg te laten, zodat het gemiddelde omhoog gaat, werkt het averechts. Een klagende klant die niet wordt gehoord, vindt vast wel een andere plek om zijn beklag te doen.
Die andere plek is waarschijnlijk moeilijker controleerbaar en daardoor ook minder goed te beïnvloeden. Denk bijvoorbeeld aan fora of sociale media. Het nadeel daarvan is ook nog dat die slechte beoordeling op zichzelf staat, er zijn geen andere reviews om mee te vergelijken.
Verwijder een negatieve review niet, maar u kunt er wel voor kiezen om de review niet te publiceren totdat u eruit bent gekomen met de klagende klant.

Negeren

Als u de review niet mag verwijderen, dan negeert u het bericht toch gewoon? Ook dat is niet goed voor uw online reputatie. Andere
bezoekers zien de klacht namelijk wel. En dan zien ze ook dat u er niet op reageert. Dat zorgt voor twijfel. Een klacht is vaak het probleem niet eens, maar wel de reactie op de klacht of het ontbreken van een klacht. Consumenten ervaren veel onzekerheid tijdens het online shoppen, maar als ze zien dat u transparant werkt en makkelijk te benaderen bent, durven zij sneller over die onzekerheid heen te stappen.
Het klinkt te mooi om waar te zijn, maar een slechte review is echt een kans om u juist te profileren als een klantvriendelijke organisatie. Dan hoeft u zeker niet alles te vergoeden of kortingsbonnen uit te delen. Toon begrip en wees meelevend.

Reageren

U moet dankbaar zijn voor iedere review. Klanten nemen de tijd om uw services en producten te beoordelen. Het is dus van groot belang om te reageren op reviews.
Bij negatieve reviews is het belangrijk dat u begripvol en oplossingsgericht reageert. Plaats nooit een reactie uit emotie, dan brengt alleen maar schade toe aan uw imago.  Als iemand klaagt, wil diegene vaak gehoord worden en begrip krijgen. Als u ook nog eens een oplossing biedt of aangeeft soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen, zal de schrijver helemaal bijdraaien.
Let op! Reageer niet alleen op negatieve beoordelingen, maar schenk ook aandacht aan de positieve berichten. Bedank de schrijver en toon uw waardering voor zijn review.

Reacties op "Review: negatieve reviews niet negeren"

Er zijn nog geen reacties geplaatst.

Plaats zelf een reactie


(wordt niet getoond)
(optioneel)


Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Checklist Webwinkel behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.