Weet waar uw klant zich aan ergert en los het op!

Dinsdag 14 november 2017 door Goedkoop.nl 216 keer gelezen Geen reacties

Weet waar uw klant zich aan ergert en los het op!

Tussen uw webwinkel en de klant is er aan afstand. Het is lastig om klanten te vragen naar hun ervaringen. Terwijl u denkt dat u uw zaakjes op orde heeft, kan het goed zijn dat de persoon aan de andere kant van het scherm niet helemaal tevreden is, maar dit niet bij u meldt. Of nog erger: hij verlaat simpelweg de webwinkel zonder aankoop. De beheerder van Goedkoop.nl, een website met bespaartips voor consumenten, heeft de grootste ergernissen van klanten verzameld en geeft tips om van bezoekers klanten te maken.

Die wegklikker kost u geld, want u heeft wel inspanningen en investeringen moeten leveren om die klant in uw webwinkel te krijgen. Om dit ‘doemscenario’ tegen te gaan moet u beter inzicht krijgen in de zogenoemde customer journey van uw klanten. Welke weg legt de klant af voordat hij een aankoop voltooit?
Online ergernissen ontstaan vaak doordat er te weinig klantinzicht is. Zorg daarom dat u de website altijd verbetert vanuit het oogpunt van de bezoeker, want dat is de eindgebruiker.

Gouden tip

Daarom is het zaak om niet zelf uw webwinkel te beoordelen, maar eens mee te kijken terwijl een ander via uw webshop een aankoop doet. Noteer de stappen die hij neemt en merk de eventuele irritaties op. Kijkt de winkelbezoeker met geknepen ogen naar de tekst? Misschien zijn de lettertjes wel te klein. Wordt er iets gezocht, maar niet direct gevonden? Dan is optimalisatie van de website de oplossing.

Kennissen

Zo’n onderzoek hoeft niet perse met professionele testers, vraag een aantal buren, familieleden en kennissen voor dit onderzoek. Dit geeft al een goed inzicht.
Wilt u het nog beter aanpakken, dan heeft u veel respondenten nodig waarvan u de acties opneemt terwijl zij een aankoop doen op de website. Op deze manier kunt u deze data gemakkelijker analyseren en haalt u er eenvoudiger duidelijke conclusies uit.
Hier kunt u verschillende tools voor gebruiken zoals bijvoorbeeld VWO.

Ergernissen oplossen

Helaas is er geen glazen bol waarmee u elk probleem op de ideale manier op kunt lossen. Wel zijn er een aantal voorbeelden te benoemen die vaak voorkomen. Daar kunt u van leren. Een aantal basisfuncties moeten goed werken, wanneer deze niet goed functioneren vormen zij namelijk grote ergernissen. 

1. Het inlogsysteem

Zorg dat het inlogsysteem gemakkelijk en snel werkt. Als de bezoeker niet in zijn account kan of lang moet wachten tot hij ingelogd is, zal hij ook geen bestelling plaatsen. Zorg daarom dat u iedere dag een keer controleert of u in kunt loggen als bezoeker op de website. Elke ochtend een korte check scheelt een hoop klachten.

2. Moeilijk vindbare of onvindbare contactinformatie

Eigenlijk moet de bezoeker binnen ongeveer 10 à 15 seconden op uw website direct het knopje contact kunnen vinden. Een chatfunctie, een contactformulier, een telefoonnummer, zolang de klant maar gemakkelijk contact op kan nemen. Dit biedt ook vertrouwen.

3. Gegevens meerdere malen invoeren

Wanneer de bezoeker zijn aankoop wil doen, komt hij bij het betaalproces. Dit is natuurlijk de belangrijkste stap voor zowel de webwinkel als de koper. Dit moet vlekkeloos verlopen. Voordat hij via bijvoorbeeld iDEAL de betaling doet, zal hij eerst alle gegevens in moeten vullen zodat het product op de juiste bestemming komt. 
Nu kan het voorkomen dat ná het invullen van deze gegevens de klant alsnog gevraagd wordt een wachtwoord aan te maken of iets anders in te vullen. Het incorrect invullen hiervan kan ervoor zorgen dat de pagina compleet ge-refreshed wordt of dat er wordt gevraagd om de pagina te refreshen. Hierdoor kunnen alle vooraf ingevulde velden resetten, waardoor de klant dus alles opnieuw in moet voeren. Gevolg: hij klikt weg.

Motiveer klant een account aan te maken
Dit probleem kan worden opgelost binnen de back-end van de webpagina. Zorg dat de stappen opeenvolgend opgeslagen worden wanneer de gebruiker op het volgende veld komt. Zorg voor een logische volgorde én motiveer uw klanten om een eigen account aan te maken. Dit kan door bijvoorbeeld een persoonlijke korting aan te bieden.

4. Kortingscodes

Webwinkels geven tegenwoordig vaak een kortingscode van een bepaald percentage over het totaalbedrag. Op deze manier willen zij klanten aantrekken en zorgen voor omzet. Dat is een prima middel om klanten te trekken, maar het moet wel eenvoudig te verzilveren zijn. Tegelijkertijd wilt u andere klanten niet afschrikken met een prominent invulveld voor kortingscodes, terwijl zij geen code hebben.

Voert u de aanpassingen door, stel dan altijd de klantbeleving centraal. Zorg dus dat u voldoende kennis van uw klanten heeft. Want wat is er nou fijner dan een tevreden klant?

Deze blog is geschreven door Ilona de Baar van Goedkoop.nl, de website  met bespaartips voor consumenten.
Op
Goedkoop.nl worden alle actuele kortingscodes overzichtelijk op een lijstje gezet waardoor de klant toch van de beste prijs profiteert en de aankoop voltooit.

Reacties op "Weet waar uw klant zich aan ergert en los het op!"

Er zijn nog geen reacties geplaatst.

Plaats zelf een reactie


(wordt niet getoond)
(optioneel)


Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Checklist Webwinkel behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.