Zes gouden tips voor uitstekend klantcontact via social media

Vrijdag 1 december 2017 door Sander van Veen 119 keer gelezen Geen reacties

Zes gouden tips voor uitstekend klantcontact via social media

Telefoon en e-mail zijn ook in 2017 nog steeds de belangrijkste kanalen voor klanten om contact op te nemen met bedrijven. Toch hebben social media het afgelopen jaar op dit vlak behoorlijk wat terrein gewonnen. Het is daarom goed om uw activiteit op Facebook, Twitter en andere platformen onder de loep te nemen en met deze zes tips de klantenservice van uw webshop te verbeteren. 

Niet alleen ‘inbound’

Het makkelijkste is om alleen klanten te helpen die u uit zichzelf benaderen met een probleem of vraag. Het wekt echter veel sympathie op als u proactief op zoek gaat naar klanten die via een andere, indirecte weg hun onvrede uiten of ergens niet uit komen. Het Webcare-team van Ziggo past dit toe door verschillende trefwoorden en hashtags in de gaten te houden die relevant zijn voor het bedrijf. Er worden dus niet alleen tweets behandeld die direct gericht zijn aan het Twitter-account van de Ziggo Webcare. 

Snel reageren

Anders dan met e-mail is het op sociale media gebruikelijk dat mensen niet lang hoeven te wachten op antwoord. Op elke Facebookpagina is zelfs te zien hoe lang het betreffende bedrijf er gemiddeld over doet om te reageren op een chatbericht van een (potentiële) klant. Het is daarom zaak om zo snel mogelijk te antwoorden. Op Twitter verwacht bijvoorbeeld maar liefst 53% van de mensen binnen één uur antwoord als ze een vraag stellen aan bedrijven.

Taalgebruik

Het publiek dat op platformen als Facebook, Twitter en dergelijke is te vinden, is vaak wat jonger, maar ook het taalgebruik van volwassenen op sociale media is doorgaans informeler. Het aanspreken met ‘je’ is eerder de regel dan een uitzondering, dus houd daar ook rekening mee als u klanten te woord staat via sociale media. Een goede leidraad is om te kijken hoe een klant u aanspreekt en op dezelfde manier met die persoon te communiceren. Sommige bedrijven gaan hier heel ver in, door zelfs op berichten in ‘straattaal’ op dezelfde manier te reageren.

Ga offline

Soms kan het door allerlei factoren voorkomen dat de klant u niet begrijpt, of juist andersom. Raak dan niet gefrustreerd, maar blijf rustig. Probeer eventueel telefonisch contact op te nemen met de andere partij. Wanneer u geen contactgegevens heeft kunt u vragen om deze in een persoonlijk bericht met u te delen. Tijdens een telefoongesprek zal het vervolgens duidelijker worden wat het eventuele probleem is en hoe dat moet worden opgelost.

Leren

Fouten maken is menselijk en daar kunt u juist van leren. Het is daarvoor raadzaam om na iedere afhandeling van een klacht of probleem om feedback te vragen over uw klantenservice. Zo komt u erachter waar u wellicht steken heeft laten vallen en hoe u het in de toekomst beter kunt doen. Ook geeft u hiermee bij de klant aan dat u kritiek kunt incasseren en die gebruikt om de kwaliteit van uw klantenservice te verbeteren, wat de sympathie voor uw webshop doet toenemen. Een win-win situatie dus.

Positiviteit

Niet alleen klachten en problemen dienen via social media te worden behandeld. Ook complimenten en positieve opmerkingen verdienen het om aandacht te krijgen. Wanneer u niet reageert op de lovende woorden van een tevreden klant, kan deze zich genegeerd voelen en het gevoel krijgen dat u daar geen waarde aan hecht. Het werkt bovendien uitstekend als u een compliment teruggeeft. Als een klant aangeeft blij te zijn met uw webshop, laat dan weten dat u ook blij bent met hem of haar als klant!

Dit artikel is geschreven door Sander van Veen, redacteur bij Shoppagina. Kijk voor meer informatie over het beginnen van een webshop op www.shoppagina.nl.

Reacties op "Zes gouden tips voor uitstekend klantcontact via social media"

Er zijn nog geen reacties geplaatst.

Plaats zelf een reactie


(wordt niet getoond)
(optioneel)


Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Checklist Webwinkel behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.