ACM waarschuwt webwinkels: herroepingsknop moet er nu echt staan
Een klant die binnen twee weken spijt krijgt van een aankoop, moet dat net zo gemakkelijk kunnen terugdraaien als hij hem heeft gedaan. Zo simpel vat de Autoriteit Consument en Markt de kern samen van een regel die sinds 19 juni van dit jaar geldt voor alle webshops en apps die aan Nederlandse consumenten verkopen: de herroepingsknop. Wie nog geen duidelijke annuleerknop op zijn site heeft staan, loopt dus al een tijd achter de feiten aan, en de toezichthouder laat weten dat ze dat serieus neemt.
Wat de knop precies moet doen
De bedenktijd van veertien dagen bestond al jaren, maar de manier waarop klanten er gebruik van mogen maken is veranderd. De verplichting komt uit een Europese richtlijn die een nieuw artikel toevoegt aan de Consumentenrechtenrichtlijn, en is in Nederland verwerkt in het Burgerlijk Wetboek. De ACM schrijft dat de knop duidelijk zichtbaar en makkelijk vindbaar moet zijn, en dat hij gedurende de hele bedenktijd beschikbaar moet blijven. Hoe de knop er precies uitziet, mag een ondernemer grotendeels zelf bepalen. Een tekstlink in het klantaccount kan voldoen, zolang een bezoeker hem niet eerst hoeft te zoeken tussen tien andere menu’s.
Boetes kunnen flink oplopen
Waarom besteedt de toezichthouder er nu expliciet aandacht aan? Omdat handhaving volgt zodra iets wettelijk verplicht is, en de ACM kan bij overtreding een boete opleggen tot negenhonderdduizend euro, of tot tien procent van de relevante omzet als dat bedrag hoger uitpakt. Voor een kleine webwinkelier klinkt dat als een bedrag uit een ander universum, maar het signaal is helder: dit is geen vrijblijvend advies. Wie zijn webshop runt vanuit de achterkamer en de juridische pagina’s al jaren niet heeft aangepast, doet er goed aan om die vandaag nog eens na te lopen.
Het modelformulier blijft gewoon bestaan
Een misverstand dat her en der de ronde doet: de knop vervangt niet het bekende modelformulier voor herroeping. Beide manieren moeten naast elkaar blijven bestaan, zodat een klant zelf kiest wat hem het beste uitkomt. Ook belangrijk voor webwinkeliers die graag iedereen eerst een account laten aanmaken: dat mag niet langer een voorwaarde zijn om van het herroepingsrecht gebruik te maken. Een bezoeker die als gast heeft afgerekend, moet dus evengoed bij de knop kunnen.
Even de site doorlopen als klant
Het makkelijkste begin is simpel: log eens uit, doe alsof je voor het eerst op je eigen site komt, en probeer een fictieve bestelling te herroepen. Sta je binnen een paar klikken bij een duidelijke knop, of moet je eerst door een helpcentrum graven dat al drie jaar niet is bijgewerkt? Veel webwinkeliers ontdekken dan dat hun retourpagina nog is geschreven voor de oude regels. Een kwartier besteden aan die wandeling door je eigen checkout scheelt op termijn een hoop gedoe, en voorkomt dat de eerste keer dat je ermee bezig bent, toevallig is wanneer de ACM langskomt.