ACM ziet klachten over webwinkels fors toenemen, dropshippers in het vizier
Een pakketje dat drie weken onderweg is, of dat ineens uit een heel ander land blijkt te komen dan de webshop deed vermoeden: steeds meer Nederlanders melden dat bij de Autoriteit Consument & Markt. Uit de jaarlijkse rapportage van de toezichthouder blijkt dat het aantal meldingen en vragen over de detailhandel in 2025 met ruim 45 procent is gestegen ten opzichte van een jaar eerder. Geen andere sector kreeg zoveel klachten te verwerken als de onlinehandel.
Dropshippers vaak de boosdoener
Een flink deel van die meldingen gaat terug op webshops die zelf geen voorraad aanhouden en bestellingen laten verzenden door een externe partij, vaak vanuit het buitenland. Klanten wachten dan langer dan verwacht, of ontvangen een product dat nauwelijks lijkt op de foto die ze op de site zagen. De ACM schrijft dat dropshippers regelmatig onduidelijk zijn over herkomst en levertijd, en dat garantie en retouren niet altijd goed geregeld zijn. Dat raakt niet alleen de klant die met een probleem blijft zitten, het drukt ook een stempel op het vertrouwen in webwinkelen in het algemeen.
Leidraad tegen misleidend ontwerp
Naast de cijfers over dropshipping besteedt de toezichthouder aandacht aan wat in vakjargon dark patterns heet: ontwerpkeuzes die bezoekers subtiel een bepaalde kant op duwen. Denk aan een aftelklok die telkens opnieuw begint te lopen, of een melding dat er nog maar twee stuks op voorraad zijn terwijl dat niet klopt. In de leidraad bescherming online consument zet de ACM op een rij welke technieken wel en niet door de beugel kunnen. Voor veel webwinkeliers is dat geen compleet nieuw onderwerp, maar de aandacht ervoor neemt wel merkbaar toe.
Eerst voorlichting, dan handhaving
De toezichthouder kiest voorlopig voor een aanpak in twee stappen. Eerst informeert de ACM ondernemers over de regels, daarna volgt strenger toezicht op overtredingen. Voor een webwinkelier betekent dat vooral dat het de moeite loont om nu al kritisch naar de eigen site te kijken: klopt de informatie over levertijd en herkomst van producten, is helder wie verantwoordelijk is bij een retour, en staan er geen tellers of voorraadmeldingen op de site die niet overeenkomen met de werkelijkheid. Wie dat op orde heeft, loopt bij een eventuele controle een stuk minder risico.
De boodschap van de ACM is daarmee vooral praktisch van aard. Niet elke webwinkelier werkt met dropshipping of agressieve verkooptrucs, maar de cijfers laten wel zien dat klanten mondiger zijn geworden over wat ze online verwachten. Transparantie over herkomst, levertijd en retourbeleid is geen overbodige luxe meer, het is inmiddels waar toezicht op wordt gehouden.
Voor kleinere webwinkels voelt die toenemende aandacht soms oneerlijk, alsof ze over één kam worden geschoren met de malafide partijen die het nieuws halen. Toch loont het om de eigen site er met een frisse blik bij te pakken. Een paar aanpassingen, zoals een duidelijke vermelding van de verwachte levertijd per product of een vindbare retourpagina, kosten weinig tijd en schelen een hoop onzekerheid bij de klant. Juist in een periode waarin de toezichthouder nadrukkelijker kijkt, is dat een kleine moeite voor een stuk extra gemoedsrust.