ACM vindt misleidende trucjes bij veel onderzochte webshops

Een webshop die de verzendkosten pas toont op het allerlaatste betaalscherm. Een knalrode balk die roept dat er nog maar twee stuks over zijn, terwijl de voorraad in werkelijkheid ruim voldoende is. Het zijn geen incidenten, maar structurele trucjes, zo blijkt uit een onderzoek waarbij de Autoriteit Consument en Markt samen met andere Europese toezichthouders bijna vierhonderd commerciële websites doorlichtte.

Bij veertig procent gaat iets mis

Van de 399 onderzochte sites bleek bij 148 minstens één zogeheten dark pattern aanwezig, een ontwerpkeuze die bezoekers subtiel richting een aankoop of een duurdere optie duwt. Bij 70 sites kwamen belangrijke kosten, zoals verzendkosten, pas aan het licht op het moment dat de klant al bijna had afgerekend. Bij 54 sites bleken kleuren en tekst te worden ingezet om bezoekers naar het prijzigere alternatief te sturen, en bij 42 sites stond er een aftelklok op het scherm die urgentie suggereerde zonder dat daar een echte reden voor was.

Voor veel webwinkeliers voelt dat soort trucjes ver van hun eigen praktijk af te staan. Toch sluipt dit er makkelijker in dan gedacht, bijvoorbeeld via een thema of een plugin die standaard met een teller of een pop-up werkt zonder dat de eigenaar dat zelf ooit bewust heeft ingesteld. Wie nooit onder de motorkap van zijn eigen webshop heeft gekeken, kan zomaar zo’n verborgen instelling over het hoofd zien.

Ook dropshippers liggen onder een vergrootglas

Naast het onderzoek naar misleidende website-ontwerpen richt de toezichthouder zich specifiek op dropshipping webwinkels. Er kwamen de laatste tijd veel klachten binnen over bestellingen die nooit aankomen, producten die flink tegenvallen ten opzichte van de foto’s op de site, en retourzendingen die spoorloos lijken te verdwijnen zodra ze zijn teruggestuurd. De aanpak verloopt in twee stappen. Eerst worden dropshippers geïnformeerd over de regels waaraan ze moeten voldoen, zoals duidelijke levertijden en een werkend retouradres. Wie daarna in de fout blijft gaan, krijgt te maken met strenger ingrijpen.

Wat een eerlijke webwinkel hieraan heeft

Wie zijn webshop al transparant inricht, heeft weinig te vrezen van dit soort onderzoeken. Toch is het geen overbodige moeite om zelf eens kritisch door de eigen bestelflow te lopen, het liefst met de blik van een wantrouwige nieuwe klant. Staan de verzendkosten al in een vroeg stadium op het scherm, of pas helemaal aan het eind? Klopt die melding over beperkte voorraad nog, of staat hij daar al maanden standaard bij ieder product? En is die kortingstimer gekoppeld aan een echte actie, of loopt hij na het aflopen gewoon automatisch weer opnieuw?

Zo’n controle kost hooguit een half uur en levert vaak meteen iets op. Een webshop die vanaf de eerste klik duidelijk is over prijs en levering, wint sowieso meer vertrouwen dan een winkel die dat liever verstopt. Bezoekers merken haarfijn aan of een site eerlijk met ze omgaat, en dat vertaalt zich uiteindelijk terug in minder afhakers bij het afrekenen en minder klachten achteraf.