ACM pakt dropshipwebshops aan die niet leveren of retouren weigeren

Drie weken nadat de bestelling is geplaatst, ligt er eindelijk een pakketje op de mat. Het komt uit Guangzhou, de doos is gedeukt en wat erin zit, lijkt in weinig op de foto’s op de website. Het is precies het soort verhaal dat de Autoriteit Consument en Markt de afgelopen tijd steeds vaker binnenkrijgt, en de toezichthouder grijpt nu in bij de dropshipwebshops die achter dit soort teleurstellingen schuilgaan.

Klachten stapelen zich op

Bij dropshipping verkoopt een webwinkel producten die ze zelf nooit op voorraad heeft. Een leverancier, vaak in het buitenland, stuurt het artikel rechtstreeks naar de klant. Dat model kan prima werken, maar de ACM ziet een terugkerend patroon van klachten: bestellingen die nooit aankomen, kwaliteit die tegenvalt zodra het pakketje er wel is, en een klantenservice die niet reageert zodra er iets misgaat. Retourneren blijkt in de praktijk vaak lastig, omdat het teruggestuurde adres niet klopt of simpelweg niet bestaat. In 2025 ontving de ACM een recordaantal meldingen over de detailhandel, ruim 45 procent meer dan een jaar eerder, en geen andere sector kreeg zoveel vragen en klachten binnen als de online verkoop.

Eerst waarschuwen, dan handhaven

De toezichthouder kiest voor een aanpak in twee stappen. Webshops die over de schreef gaan, worden eerst gewezen op de regels rond levertijden, herroepingsrecht en bereikbare klantenservice. Blijft de overtreding daarna bestaan, dan volgt strenger optreden. Volgens de ACM is het doel niet alleen de consument te beschermen, maar ook eerlijke ondernemers: wie zich wel aan de regels houdt, concurreert anders oneerlijk met een webshop die valse beloftes doet over levertijd of kwaliteit.

Ook misleidende trucjes in beeld

De actie tegen dropshippers staat niet op zichzelf. Samen met andere Europese consumentenautoriteiten onderzocht de ACM 399 commerciële websites op zogeheten dark patterns, ontwerptrucs die bezoekers subtiel sturen. Bij 148 sites, ruim 37 procent, werd minstens één van die trucs aangetroffen. Op 70 sites bleven verzendkosten verborgen tot het moment van afrekenen. 54 sites stuurden bezoekers via kleurgebruik of tekst naar een duurder product, en bij 42 sites stond een afteltimer die helemaal geen echte deadline aangaf.

Wat betekent dit voor jouw webwinkel

Voor de meeste Nederlandse webwinkeliers verandert er weinig, want zij werken al met een eigen voorraad en een bereikbaar telefoonnummer. Toch is het geen kwaad moment om de eigen site er nog eens kritisch op na te lopen. Staat de verzendkostenberekening al zichtbaar bij het product, of pas helemaal aan het einde van het bestelproces? En is er ergens nog een afteltimer actief die eigenlijk allang geen betekenis meer heeft? Een opgeruimde, eerlijke webshop kost weinig moeite en scheelt op termijn een hoop klachten, of erger, een brief van de toezichthouder. Voor wie zelf ook met een dropshipmodel werkt, is nu een goed moment om bij de leverancier na te vragen hoe lang een zending gemiddeld onderweg is en wat er gebeurt als een klant iets wil terugsturen. Die informatie op orde hebben, voorkomt vervelende verrassingen later.