ACM staat proef met retourkosten bij kledingwebwinkels toe
Een pakketje terugsturen kost in Nederland bijna niets, zeker bij kleding niet. Daar lijkt nu voorzichtig beweging in te komen. De Autoriteit Consument en Markt heeft laten weten geen bezwaar te hebben tegen een plan van branchevereniging Thuiswinkel.org om samen met een aantal kledingwebwinkels te onderzoeken wat retourkosten doen met het aantal retouren. Dat meldt de ACM op haar eigen website.
Wat er precies wordt onderzocht
Het idee is simpel, de uitvoering minder. Webwinkels die meedoen gaan zelf een bedrag vaststellen voor het terugsturen van een bestelling en bepalen ook zelf hoe ze dat in rekening brengen. Thuiswinkel.org volgt vervolgens wat er gebeurt met het retourgedrag van klanten bij die winkels. Volgens de ACM verwacht de branchevereniging dat drie tot vijf bedrijven aan de proef meedoen, en dat het onderzoek inclusief de analyse van de data ongeveer een jaar gaat duren. Meedoen is vrijwillig, niemand wordt verplicht een vast bedrag te hanteren.
Belangrijk om te melden: er komt geen wettelijk verbod op gratis retourneren en ook geen verplichting om retourkosten te rekenen. De ACM heeft de samenwerking getoetst aan de eigen beleidsregel voor toezicht op duurzaamheidsafspraken tussen bedrijven, en concludeert dat dit onderzoek daarbinnen past. Het doel is niet in de eerste plaats financieel, maar gaat over het verminderen van de milieu-impact van alle extra transportbewegingen die retouren met zich meebrengen.
Waarom kleding de aanleiding is
Dat juist kleding de aanleiding vormt, verbaast weinig mensen in de branche. Bij grote modewebwinkels zoals Zalando en Wehkamp gaat ongeveer de helft van alle bestellingen op enig moment weer retour, bleek eerder uit berekeningen van de NOS. Dat is fors hoger dan het gemiddelde over alle productcategorieën, dat de afgelopen twee jaar op 12,3 procent lag volgens cijfers van de ACM zelf. Klanten bestellen nu eenmaal makkelijker twee maten van hetzelfde shirt als het terugsturen toch niets kost.
Toch houdt het gros van de sector voorlopig vast aan de gratis retourzending. Van de honderd grootste webwinkels van Nederland rekent ongeveer een derde inmiddels iets voor een retour, de overige winkels doen dat nog niet, vooral uit angst dat klanten anders minder snel bestellen. Die afweging is ook wel te begrijpen: een retour kost een webwinkel volgens een berekening van de NOS gemiddeld zo’n 12,50 euro aan verzending, verwerking en soms herverpakking, en dat loopt voor de hele sector op tot een bedrag van minstens honderd miljoen euro per jaar.
Wat betekent dit voor jouw webwinkel
Voor de meeste webwinkeliers verandert er vandaag niets aan de regels. Wie nu gratis laat retourneren, mag dat gewoon blijven doen. Wie overweegt om retourkosten in te voeren, kan daar nog steeds zelf toe besluiten, zolang de voorwaarden maar duidelijk op de website staan en kloppen met wat er in de bedenktijd wettelijk geregeld is. Interessant wordt het vooral op de langere termijn: als de proef van Thuiswinkel.org laat zien dat een kleine vergoeding het aantal onnodige retouren merkbaar terugdringt zonder dat klanten wegblijven, ligt het voor de hand dat meer winkels dat voorbeeld gaan volgen. Tot die uitkomsten er zijn, blijft het verstandig om het eigen retourbeleid simpel en vindbaar te houden, en klanten vooraf goed te laten zien wat ze kopen, want dat voorkomt nog altijd de meeste retouren.