ACM scherpt toezicht op online reviews aan: dit moeten webwinkels weten

Online beoordelingen bepalen voor veel consumenten of ze ergens kopen of niet. Juist daarom houdt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) steeds scherper toezicht op de manier waarop webwinkels met reviews omgaan. Wie het niet eerlijk speelt, loopt een reëel risico op handhaving.

Waar let de toezichthouder op?

De ACM richt haar pijlen vooral op drie veelvoorkomende misstanden: gekochte of nepbeoordelingen die niet als zodanig herkenbaar zijn, het selectief tonen van alleen de positieve reviews zonder dat erbij te vermelden, en onduidelijkheid over de herkomst van een beoordeling. De kern van de boodschap is steeds dezelfde. Een consument moet kunnen zien of een review echt is, van wie hij komt en of er betaald is voor het plaatsen ervan.

Concreet betekent dit dat webwinkels moeten kunnen uitleggen hoe zij controleren of een beoordeling van een echte klant komt, wanneer die is geplaatst en of er sprake is van sponsoring. Het achterhouden van negatieve reacties of het opkloppen van het gemiddelde met verzonnen lof valt nadrukkelijk buiten de lijntjes.

Waarom dit nu speelt

Uit onderzoek blijkt dat nepreviews een hardnekkig en groeiend probleem vormen, vooral bij kleinere webshops die hun naamsbekendheid nog moeten opbouwen. Dat is schadelijk op twee fronten. Consumenten worden op het verkeerde been gezet, en eerlijke ondernemers worden oneerlijk beconcurreerd door partijen die hun cijfers kunstmatig oppoetsen. Strenger toezicht moet dat rechttrekken.

Wat kunt u als webwinkelier doen?

Begin met een eerlijke blik op uw eigen reviewbeleid. Toon zowel de positieve als de kritische beoordelingen, wees open over de manier waarop u ze verzamelt en werk met een onafhankelijk systeem dat verifieert of iemand daadwerkelijk iets heeft gekocht. Reageer bovendien netjes op kritiek; dat laat zien dat u betrokken bent en wekt vaak meer vertrouwen dan een rij vlekkeloze vijfsterrenscores.

Een keurmerk kan hierbij houvast geven. Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond en te vinden op keurmerk.info, stelt eisen aan onder meer de manier waarop aangesloten webwinkels met klantbeoordelingen omgaan. Voor de consument is dat een geruststelling: het signaal dat een shop niet alleen mooie cijfers laat zien, maar ook eerlijk te werk gaat. In een markt waarin vertrouwen het verschil maakt, is dat goud waard.