ACM: ruim helft grote webwinkels nog niet toegankelijk voor klanten met een beperking
Wie met een visuele of motorische beperking iets online wil bestellen, loopt bij de meeste grote Nederlandse webwinkels alsnog vast. Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), die ongeveer honderd grote webwinkels en websites van telecom- en energiebedrijven testte op digitale toegankelijkheid. Bij 61 procent van de onderzochte webwinkels bleek het met hulpapparatuur gewoonweg onmogelijk om een bestelling af te ronden.
Vastlopen bij de eerste klik
De problemen zitten vaak al vroeg in het bestelproces, meldt de toezichthouder. Een schermlezer die een knop niet herkent, een bestelknop die alleen met de muis te bedienen is, een captcha zonder alternatief voor wie slechtziend is: het zijn stuk voor stuk drempels die een gewone aankoop onmogelijk maken. Voor iemand die blind is en met toetsenbord en schermlezer werkt, betekent zoiets in de praktijk dat de hele bestelling vastloopt nog voordat de betaling in zicht komt. De ACM noemt dit soort knelpunten typerend voor de sites die ze onder de loep nam.
Opvallend is dat het niet alleen om kleine foutjes gaat. Bij een deel van de webwinkels bleek het al bij het eerste scherm mis te gaan, nog voor een klant een artikel kon bekijken. Dat raakt niet alleen mensen met een visuele beperking. Ook wie moeite heeft met fijne motoriek en afhankelijk is van toetsenbordbediening, struikelt over menu’s die alleen met een muis te openen zijn.
Verplichting geldt al sinds vorig jaar zomer
Nieuw is de regel niet. Sinds 28 juni 2025 geldt de Europese toegankelijkheidsrichtlijn, in Nederland omgezet in wetgeving waar de ACM toezicht op houdt bij e-commercediensten en communicatiediensten. De verplichting raakt bedrijven met tien of meer werknemers of een jaaromzet boven de twee miljoen euro, dus een flink deel van de webwinkels die in Nederland actief zijn. Wie onder die drempel valt, ontspringt de dans overigens niet helemaal: ook kleinere partijen doen er volgens de toezichthouder goed aan om alvast naar hun eigen site te kijken, al ligt de wettelijke plicht daar anders.
Eerst corrigeren, dan pas boetes
De ACM koos er in eerste instantie voor om niet meteen te beboeten. Tien webwinkels met de grootste problemen kregen bezoek en uitleg over wat er moest veranderen. Een nieuwe toetsing volgt enkele maanden later, en wie dan nog niet op orde is, loopt wel degelijk het risico op een boete. Voor webwinkeliers is dat vooral een signaal om niet af te wachten tot de volgende controle, want een site die nu al werkt met toetsenbordnavigatie, duidelijke labels bij formuliervelden en een bruikbaar alternatief voor captcha’s, voorkomt niet alleen boetes maar ook omzet die anders aan de deur blijft staan.
Toegankelijkheid is dus geen kwestie meer van welwillendheid, het is inmiddels gewoon wetgeving. En gezien de aankondigingen van de toezichthouder lijkt de rek er bij een volgende controle wel zo’n beetje uit.