ACM: bij zes op de tien grote webwinkels lukt bestellen niet voor iedereen
Een pakketje bestellen voelt voor de meeste mensen als een kwestie van een paar klikken. Naam invullen, adres kiezen, betalen, klaar. Voor klanten met een beperking ligt dat volgens de Autoriteit Consument en Markt vaak heel anders. De toezichthouder onderzocht de honderd grootste Nederlandse webwinkels op digitale toegankelijkheid en publiceerde de resultaten op 1 september. Het beeld dat daaruit oprijst, is ongemakkelijk voor de sector.
Vastlopen bij de betaalknop
Bij 61 procent van de onderzochte webwinkels bleek het met hulpmiddelen als een schermlezer niet mogelijk om een bestelling volledig af te ronden. Soms reageerde een knop niet op het toetsenbord, soms bleek een captcha te controleren onmogelijk zonder de afbeelding te kunnen zien. Bij nog eens 33 procent lukte bestellen wel, maar pas na aanzienlijk meer moeite dan een gemiddelde klant nodig heeft. Slechts een klein deel van de winkels werkte zonder noemenswaardige drempels. Neem iemand die slechtziend is en met een vergrootprogramma bestelt: die klant loopt vast zodra een formulierveld geen label heeft en de cursor niet duidelijk maakt waar geklikt moet worden. Zulke details vallen een ontwerper zonder beperking meestal niet op, en dat is precies het probleem.
Wat de wet inmiddels eist
Sinds 28 juni 2025 geldt de European Accessibility Act, in Nederland omgezet in de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften producten en diensten. De regels gelden voor webwinkels met tien of meer werknemers of een jaaromzet boven twee miljoen euro, en de ACM houdt sindsdien toezicht op de naleving. De gehanteerde norm, EN 301 549, is gebaseerd op de bekende WCAG 2.1 richtlijnen, niveau A en AA. Concreet betekent dat onder meer voldoende contrast tussen tekst en achtergrond, links en knoppen die ook met alleen het toetsenbord te bedienen zijn, beschrijvende alternatieve tekst bij productfoto’s en formulieren die een schermlezer stap voor stap kan doorlopen zonder dat de klant de weg kwijtraakt.
Boete tot negen ton
Wie als webwinkel onder de wet valt en nog niet aan de eisen voldoet, krijgt van de ACM doorgaans eerst enkele maanden de tijd om verbeteringen door te voeren nadat de toezichthouder contact heeft opgenomen. Blijft aanpassing daarna uit, dan kan handhaving volgen. De ACM kan een boete opleggen tot 900.000 euro of 1 procent van de jaaromzet, waarbij het hoogste bedrag geldt. Voor grotere webwinkels kan dat aardig oplopen, en de toezichthouder heeft laten weten dat digitale toegankelijkheid nadrukkelijk op de agenda blijft staan.
Toegankelijk is ook gewoon handig
Wat opvalt in het onderzoek: veel van de gesignaleerde problemen zijn met relatief kleine ingrepen te verhelpen. Een ontbrekend label bij een invulveld, een knop die alleen met de muis werkt, een foto zonder omschrijving: het zijn stuk voor stuk punten die met een paar uur werk aan te pakken zijn. Bovendien profiteert niet alleen de klant met een beperking daarvan. Iemand die met een gebroken pols typt, een ouder scherm gebruikt of gewoon in fel zonlicht op straat afrekent, heeft baat bij dezelfde aanpassingen. Wie wil weten waar de eigen webwinkel staat, kan de bestelroute eenvoudig zelf testen: probeer eens een bestelling af te ronden met alleen het toetsenbord, zonder de muis aan te raken, en let op waar de cursor vastloopt. Die eigen test kost weinig tijd en legt vaak al de grootste knelpunten bloot, ruim voordat de ACM aanklopt.