ACM: grote webwinkels vaak nog ontoegankelijk voor klanten met een beperking
Een bestelknop die niet reageert op een schermlezer, een captcha die alleen met goed zicht te kraken is: het zijn kleine technische hobbels die voor een grote groep klanten een onneembare drempel vormen. De Autoriteit Consument en Markt onderzocht begin dit jaar ongeveer honderd grote webwinkels en aanbieders van telecom en energiediensten op digitale toegankelijkheid, en de uitkomst was weinig geruststellend voor de sector.
Ruim zes op de tien sites niet in orde
Van de onderzochte webwinkels bleek 61 procent niet digitaal toegankelijk, meldde de ACM in maart. Bij nog eens 33 procent waren er serieuze drempels: bestellen kon in theorie, maar kostte klanten met een beperking aanzienlijk meer moeite dan gebruikelijk. De toezichthouder noemt als veelvoorkomende oorzaken bestelknoppen die niet werken met hulpsoftware en captcha’s die zonder goed zicht nauwelijks te voltooien zijn. Voor een klant die afhankelijk is van een schermlezer of alleen met het toetsenbord navigeert, kan zoiets het verschil maken tussen wel of niet afrekenen.
Een wet die al sinds vorig jaar geldt
De aandacht van de ACM komt niet uit de lucht vallen. Sinds 28 juni 2025 houdt de toezichthouder toezicht op de digitale toegankelijkheid van onder meer e-handelsdiensten, als uitvloeisel van de Europese toegankelijkheidsrichtlijn. De verplichtingen gelden voor ondernemingen met tien of meer medewerkers of een jaaromzet van meer dan twee miljoen euro. Wie onder die grens blijft, ontspringt de dans niet per se: een toegankelijke site trekt simpelweg meer klanten, los van de juridische verplichting. Blijven verbeteringen uit, dan kan de ACM bedrijven aanspreken en uiteindelijk maatregelen opleggen.
Wat een webwinkelier zelf kan nalopen
Veel knelpunten zijn met relatief eenvoudige aanpassingen te verhelpen. Controleer of de site volledig met het toetsenbord te bedienen is, zonder muis dus, en test of belangrijke knoppen een duidelijke naam meekrijgen voor schermlezers. Alt teksten bij productfoto’s horen niet alleen te bestaan, ze moeten ook iets zeggen over het product. Een captcha die alternatieven biedt, zoals een audio optie, voorkomt dat klanten met een visuele beperking vastlopen bij het afrekenen. Voldoende kleurcontrast tussen tekst en achtergrond helpt bovendien een veel bredere groep, van mensen met een visuele beperking tot iedereen die zijn telefoon in fel zonlicht probeert af te lezen. Wie twijfelt of de eigen webwinkel aan de eisen voldoet, kan voor een eerste indruk een toegankelijkheidsscan laten uitvoeren of de site gewoon zelf eens doorlopen met alleen het toetsenbord.
Het gaat niet alleen om techniek achter de schermen. Ook iets eenvoudigs als een duidelijke koppeling tussen een foto en de bijbehorende knop, of een formulier dat foutmeldingen met woorden toont in plaats van alleen met een rood randje, maakt voor veel bezoekers het verschil tussen afhaken en afrekenen. Webshopsoftware biedt daarnaast steeds vaker ingebouwde controles die meteen laten zien waar een thema of plugin nog steekjes laat vallen.
Voor veel webwinkeliers voelt toegankelijkheid als iets voor grote partijen, maar de ACM maakt met dit onderzoek duidelijk dat de wet voor een brede groep ondernemers geldt en dat handhaving niet langer alleen theorie is. Wie de eigen site er binnenkort nog eens bij pakt, doet er goed aan niet te wachten tot een klacht of controle daartoe aanleiding geeft.