Afrekenproces webwinkel: zo voorkom je afhakers

Waar klanten net voor de finish afhaken

Een klant vult het winkelwagentje, klikt op afrekenen en verdwijnt dan alsnog. Het overkomt vrijwel elke webwinkel en de oorzaak zit zelden bij de prijs van het product. Vaker gaat het mis in het laatste stukje van het proces: een formulier met te veel velden, een onverwachte verplichting om een account aan te maken, of een totaalbedrag dat pas bij de laatste stap zichtbaar wordt. Het afrekenproces is het moment waarop een webwinkel moet bewijzen dat ze het de klant makkelijk maakt, niet moeilijker. Elke extra handeling die niet strikt nodig is, is een opening voor twijfel.

Minder velden, meer afgeronde bestellingen

Elk extra veld in een bestelformulier is een nieuwe kans voor de klant om af te haken. Vraag alleen om wat je echt nodig hebt om te leveren en te factureren, en laat een los veld voor een bedrijfsnaam of een tweede adresregel wegvallen als een klant daar toch niets mee doet. Bied daarnaast de optie om af te rekenen zonder account. Veel klanten willen best later een account aanmaken, maar niet op het moment dat ze gewoon een paar sokken willen bestellen. Een webshop die een account verplicht stelt, bouwt op dat moment een drempel in waar geen enkele klant om heeft gevraagd. Wie toch graag klanten aan zich bindt, kan die account juist na de bestelling aanbieden, als beloning in plaats van als voorwaarde.

Laat zien waar de klant in het proces zit

Niets is vervelender dan een afrekenproces dat eindeloos lijkt te duren zonder dat duidelijk is hoeveel stappen er nog volgen. Een simpele balk of stappenteller boven het formulier, bijvoorbeeld gegevens, verzending, betalen, geeft de klant houvast. Toon de verzendkosten en een eventuele kortingscode meteen in het winkelwagentje, niet pas op de betaalpagina. Een klant die bij de laatste stap ineens geconfronteerd wordt met extra kosten, klikt vaker weg dan dat hij doorklikt naar de betaling. Vermeld daarbij ook kort en zichtbaar dat de betaling veilig verloopt: een vertrouwd betaallogo of een korte zin over de beveiliging werkt vaak beter dan een lange tekst vol juridische uitleg.

Doorloop het proces zelf, het liefst op een telefoon

Veel webwinkeliers testen hun eigen afrekenproces zelden, en als ze dat al doen, dan op een groot beeldscherm en met alle gegevens al ingevuld door de browser. Doe het eens op een telefoon, met een trage verbinding, zonder opgeslagen wachtwoord. Valt een knop verkeerd, staat een foutmelding onduidelijk, of moet je eindeloos scrollen om de betaalknop te vinden? Dat zijn precies de momenten waarop een klant afhaakt, vlak voordat de bestelling binnen is. Stuur tot slot altijd een duidelijke orderbevestiging, met besteloverzicht en verwachte levertijd. Die bevestiging is niet alleen praktisch, het is ook het laatste contactmoment waarmee een webwinkel laat zien dat de bestelling in goede handen is.