Afrekenproces webwinkel: zo voorkom je afhakers bij checkout

De laatste stap is de gevoeligste

Een klant die een vol winkelmandje achterlaat vlak voor het afrekenen: iedere webwinkelier herkent het. Maanden werk in productfoto’s, teksten en advertenties kunnen op dat laatste scherm alsnog verloren gaan. Stel dat iemand net een jas van negentig euro heeft uitgekozen, de maat heeft ingevuld en dan bij het afrekenen wordt geconfronteerd met een inlogverplichting of een verzendkostenpost die nergens eerder werd genoemd. De kans is groot dat ze het tabblad sluit en de jas nooit meer terugziet in haar mandje. Het afrekenproces is daarmee niet zomaar een technisch onderdeel van de webwinkel, het is het moment waarop een bezoeker definitief klant wordt of afhaakt.

Verrassingen op het laatste moment

Niets werkt zo ontmoedigend als kosten die pas op de valreep zichtbaar worden. Verzendkosten, servicekosten of een betaaltoeslag die pas op de laatste pagina opduiken, voelen voor een klant als een addertje onder het gras, ook als de webwinkelier ze nooit als zodanig bedoelde. Laat het totaalbedrag daarom vroeg in het proces zien, het liefst al op de productpagina of in het winkelmandje zelf. Een klant die van tevoren weet waar ze aan toe is, betaalt makkelijker. Een klant die zich overvallen voelt, gaat eerst op zoek naar een concurrent.

Te veel gevraagd

Een tweede struikelblok is het formulier zelf. Elk extra veld dat wordt ingevuld, is een moment waarop iemand kan afhaken, zeker op een telefoon met een klein toetsenbord. Vraag alleen wat nodig is om te kunnen leveren en afrekenen, en verplicht niemand om een account aan te maken voor die ene bestelling. Wie toch graag klanten aan zich wil binden, kan na de aankoop altijd nog vragen of ze een account willen aanmaken, met de gegevens die al zijn ingevuld. Zo hou je de drempel voor de eerste aankoop laag en de kans op een tweede aankoop juist hoog.

Vertrouwen op het beslissende moment

Op het punt waarop iemand daadwerkelijk gaat betalen, telt vertrouwen zwaarder dan op enig ander moment in het bezoek. Bied de betaalmethoden aan die klanten kennen en gebruiken, toon duidelijk dat de verbinding beveiligd is en laat zien wat het retourbeleid inhoudt, ook al is dat op dat moment nog niet relevant. Een korte voortgangsindicator die laat zien hoeveel stappen er nog volgen, helpt eveneens: onzekerheid over hoe lang het proces nog duurt, is voor veel mensen genoeg reden om het maar te laten zitten. Test het eigen afrekenproces daarom regelmatig zelf, het liefst op een telefoon en met een kop koffie erbij, zoals een willekeurige klant dat ook zou doen. Wat in de eigen ogen vanzelfsprekend is, blijkt in de praktijk vaak net dat ene struikelblok te veel. Een paar weken bijhouden waar bezoekers precies afhaken, levert vaak al genoeg aanknopingspunten op om de grootste hobbels weg te nemen zonder de hele webwinkel op de schop te hoeven nemen.