Het afrekenproces: zo voorkom je afhakers in de laatste stap

De laatste meters zijn het lastigst

Een klant vult een winkelmandje, tikt op afrekenen, en haakt dan alsnog af. Het gebeurt vaker dan veel webwinkeliers lief is, en de reden zit lang niet altijd in de prijs. Vaak knapt iemand af op het afrekenproces zelf: te veel velden, een verplicht account, of onduidelijkheid over de uiteindelijke kosten. Terwijl juist dit laatste stukje van de klantreis, na alle moeite die in marketing en productpagina’s is gestoken, de plek is waar een verkoop alsnog verloren gaat.

Minder stappen, minder gedoe

Elk extra veld in een bestelformulier is een moment waarop iemand kan afhaken. Vraag daarom alleen wat echt nodig is om te bezorgen en te factureren, en stel een account aanmaken niet verplicht: bied gasten afrekenen altijd als optie aan, met de mogelijkheid om achteraf pas een account te koppelen. Een adres invullen gaat sneller met automatische postcode herkenning, en wie internationaal verkoopt doet er goed aan het formulier per land aan te passen, want een Belgisch adresformaat vraagt om andere velden dan een Nederlands. Test het proces zelf ook eens op een telefoon in plaats van alleen op een breed beeldscherm, want daar gaat het vaakst mis: knoppen die te klein zijn, velden die wegvallen achter het toetsenbord, dat soort dingen.

Wees eerlijk over de prijs, op tijd

Niets doet een klant zo snel omdraaien als een verzendkostenpost die pas bij de laatste stap opduikt. Laat de totaalprijs, inclusief verzendkosten, daarom al zien op de productpagina of in het winkelmandje, ruim voordat iemand aan het afrekenen begint. Datzelfde geldt voor de levertijd: een klant die al voor het afrekenen weet wanneer een product ongeveer wordt bezorgd, twijfelt minder dan iemand die dat pas achteraf in een bevestigingsmail leest. Zet de verwachte levertijd daarom zichtbaar vlak bij de bestelknop, in plaats van pas te vermelden na de betaling. Dat scheelt niet alleen afhakers, maar ook een deel van de vragen die anders bij de klantenservice belanden.

Vertrouwen op het beslissende moment

Op het moment dat iemand zijn betaalgegevens invult, wil hij zich zeker voelen. Toon daarom herkenbare betaalmethodes zoals iDEAL, en zet een beveiligingsicoon of een korte vermelding van veilig betalen niet ergens onderaan de pagina, maar dicht bij de betaalknop zelf. Een duidelijk retourbeleid, kort samengevat vlak voor de bevestiging, helpt ook: wie weet dat hij een bestelling zonder gedoe kan terugsturen, twijfelt minder om op de knop te drukken. En laat na het afrekenen een heldere bevestiging zien, met bestelnummer en verwachte levering, zodat er geen moment van onzekerheid ontstaat over of de bestelling wel echt geplaatst is. Volg daarna ook op: een automatische mail zodra het pakket onderweg is, geeft dezelfde geruststelling nog een keer, op het moment dat de klant er weer aan denkt. Kleine aanpassingen, stuk voor stuk, maar samen bepalen ze of een vol winkelmandje ook echt een verkoop wordt.