AI-chatbot op je webshop? Meldplicht geldt sinds augustus

Een nieuwe meldplicht voor de klantenservicebot

Wie tegenwoordig een vraag stelt via de chatfunctie van een webshop, praat lang niet altijd met een medewerker. Steeds vaker beantwoordt een AI systeem de eerste vragen over een bestelling, een retour of een levertijd. Sinds 2 augustus 2026 mag dat niet meer stilzwijgend gebeuren. De Europese AI verordening, in de wandelgangen de AI Act genoemd, verplicht bedrijven om klanten te laten weten wanneer zij met kunstmatige intelligentie te maken hebben in plaats van met een mens.

Voor veel webwinkeliers voelde dat in augustus nog als iets voor later. Toch is de verplichting allang van kracht en gaat toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens (AP) er ook op controleren. De AP adviseert bedrijven bovendien om de vrijwillige praktijkcode rond de verordening te ondertekenen, als extra signaal dat ze de regels serieus nemen.

Wat verandert er concreet voor webwinkeliers

Artikel 50 van de verordening is vrij precies over de kern van de verplichting. Zodra een klant rechtstreeks communiceert met een AI systeem, zoals een chatbot op de website, moet dat voor een normaal oplettende gebruiker meteen duidelijk zijn. Een eenvoudige melding volstaat volgens de AP meestal al. Een korte tekst boven het gesprek, bijvoorbeeld u chat nu met onze digitale assistent, voldoet in de meeste gevallen. Ook een eerste bericht van de bot zelf kan als melding dienen, zolang de klant het meteen ziet en niet pas na wat doorvragen ontdekt dat er geen mens meeleest.

De regels reiken verder dan alleen chatbots. Beelden die met AI zijn gemaakt of stevig bewerkt, zoals een productfoto waar digitaal een schaduw of achtergrond is toegevoegd, moeten als zodanig herkenbaar zijn. Voor de technische markering van dat soort content geldt nog een overgangstermijn tot 2 december 2026, maar de meldplicht voor het gesprek met een chatbot geldt vanaf nu al onverkort.

Wanneer het niet verplicht is

Niet elke inzet van AI vraagt om een zichtbaar label. Gebruikt een webwinkelier AI vooral als hulpmiddel, bijvoorbeeld om een conceptantwoord op te laten stellen dat een medewerker daarna leest en zelf verstuurt, dan is een zichtbare melding meestal niet nodig. Waar het om gaat is het moment waarop de klant zelf, zonder dat er een mens meeleest, met het systeem in gesprek gaat. Zit er een medewerker tussen die het laatste woord heeft, dan verandert er voor de klant weinig en hoeft dat ook niet gemeld.

Wat er op het spel staat

De boetes die in de verordening staan zijn niet mals. Overtredingen kunnen oplopen tot 15 miljoen euro of 3 procent van de wereldwijde jaaromzet, al waarschuwen toezichthouders kleinere ondernemers doorgaans eerst voordat ze dat zware middel inzetten. Voor de gemiddelde webwinkelier is de meldplicht in de praktijk een kleine aanpassing: een zin toevoegen boven de chat, of een bot die zichzelf voorstelt voordat het gesprek begint. Wie een chatfunctie op de website heeft draaien, doet er goed aan deze week nog even te checken of die melding er al staat. Het kost een paar minuten, en voorkomt dat een simpele omissie later een boze brief van de toezichthouder oplevert.