Bol doet toezeggingen aan ACM: dit verandert er voor verkopers en klanten

Wie via Bol verkoopt, krijgt de komende maanden te maken met een aantal praktische veranderingen. De Autoriteit Consument & Markt heeft een ontwerpbesluit gepubliceerd waarin staat dat Bol een reeks toezeggingen heeft gedaan na onderzoek naar de manier waarop het platform met consumenten en zakelijke verkopers omgaat. Voor de gewone webwinkelier die op meerdere kanalen verkoopt, is dit meer dan een juridisch detail: het raakt precies de punten waarover ondernemers al langer klagen.

Snellere afhandeling van klachten

Zakelijke verkopers op Bol krijgen volgens de toezeggingen sneller antwoord als ze een klacht indienen. Bol belooft de communicatie hierover te versnellen en duidelijker te maken hoe een klacht precies wordt afgehandeld. Ook de algemene voorwaarden voor verkopers moeten begrijpelijker worden, meldt de ACM in het ontwerpbesluit. Voor wie weleens een dag op een reactie heeft moeten wachten terwijl een klant ondertussen boos werd, is dat een welkome verandering, al blijft het afwachten hoe snel dat in de praktijk merkbaar wordt. Kleinere verkopers, die vaak geen apart accountteam bij Bol hebben, zijn juist degenen die het meest last hebben van trage afhandeling.

Ook consumenten worden beter geholpen

Niet alleen verkopers profiteren. Consumenten moeten straks makkelijker bij Bol terechtkunnen als de chatbot er niet uitkomt. Andere contactmogelijkheden worden zichtbaarder gemaakt op de site, zodat een koper niet eindeloos hoeft te zoeken naar een telefoonnummer of contactformulier. Dat is een punt waar meer marktplaatsen mee worstelen: geautomatiseerde klantenservice is goedkoop, maar een klant met een echt probleem wil op een gegeven moment gewoon een mens spreken.

Aanpassingen aan het koopblok en datadeling

Het meest technische deel van de toezeggingen gaat over het koopblok, het mechanisme dat bepaalt welke verkoper de knop ‘in winkelwagen’ krijgt als meerdere aanbieders hetzelfde product verkopen. Bol past de werking daarvan aan en belooft daarnaast meer gegevens te delen met externe verkopers. Die aanpassingen moeten voor het einde van het jaar zijn doorgevoerd. Voor verkopers die het gevoel hadden in het duister te tasten over waarom een concurrent vaker het koopblok won, kan dat net wat meer inzicht geven. Het is niet de eerste keer dat Bol op dit soort punten door de ACM wordt aangesproken: eerder dit jaar paste het bedrijf al de manier aan waarop doorgestreepte prijzen werden getoond.

Reageren kan nog tot september

Het gaat vooralsnog om een ontwerpbesluit. De ACM legt dit tot 13 september 2026 ter inzage, meldt Emerce, en belanghebbenden kunnen tot die datum reageren voordat het definitief wordt. Wie op Bol verkoopt, doet er dus verstandig aan de komende weken in de gaten te houden of en hoe deze toezeggingen worden vertaald naar het verkopersaccount. Los van Bol laat de zaak ook zien waar de ACM de komende tijd op let bij grote platforms: transparantie, snelheid van klachtenafhandeling en eerlijke toegang tot data, punten die net zo goed gelden voor kleinere marktplaatsen die vergelijkbare functies aanbieden.