Bol doet toezeggingen aan ACM: dit verandert er

Bol past platform aan na kritische blik van de ACM

Een onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt heeft geleid tot een reeks toezeggingen van Bol. De marktplaats, waar duizenden Nederlandse webwinkeliers hun producten via een verkopersaccount aanbieden, gaat op verschillende punten veranderingen doorvoeren. De ACM maakte begin augustus bekend dat zij een ontwerpbesluit heeft opgesteld waarin die toezeggingen zijn vastgelegd, en legt dit besluit tot 13 september ter inzage voor belanghebbenden.

Voor wie via Bol verkoopt is dat geen vrijblijvend nieuwsbericht. Het platform is voor veel kleinere webwinkels een substantieel deel van de omzet, en de manier waarop Bol aanbiedingen rangschikt of klachten afhandelt raakt rechtstreeks aan hun bedrijfsvoering.

Snellere afhandeling voor zakelijke verkopers

Een van de toezeggingen betreft de snelheid waarmee Bol reageert op vragen en klachten van zakelijke verkopers. Dat proces gaat sneller verlopen, en de algemene voorwaarden voor verkopers worden begrijpelijker geformuleerd. Ook belooft Bol duidelijker te communiceren over de manier waarop een verkoper een klacht kan indienen, iets waar in de praktijk nogal eens onduidelijkheid over bestond.

Daarnaast verandert er iets aan de zichtbaarheid van aanbiedingen. Bol past de manier aan waarop wordt bepaald welk aanbod prominent in beeld komt, en zegt toe geen gebruik te maken van verzamelde platformdata om zichzelf als verkoper te bevoordelen ten opzichte van externe partijen. Voor een webwinkelier die via Bol concurreert met het eigen aanbod van de marktplaats is dat een punt waar al langer discussie over bestond.

Ook voor consumenten verandert er iets

De toezeggingen gaan niet alleen over verkopers. Klanten van Bol krijgen straks makkelijker een ander contactkanaal te zien dan alleen de chatbot, en de manier waarop prijzen worden getoond wordt aangepast zodat die helderder is. Verder wordt het eenvoudiger om illegale content op het platform te melden. Voor webwinkeliers die zelf ook via Bol verkopen, betekent een transparanter platform uiteindelijk ook een klant die met meer vertrouwen een aankoop doet, ook buiten Bol om.

Wat betekent dit voor de rest van dit jaar

Het gaat vooralsnog om een ontwerpbesluit. Iedereen die belang heeft bij de zaak, dus ook zakelijke verkopers op het platform, kan tot 13 september reageren voordat de ACM een definitief besluit neemt. Wie op Bol verkoopt doet er verstandig aan de komende weken in de gaten te houden hoe de aangekondigde wijzigingen concreet worden doorgevoerd, want tussen een toezegging op papier en de praktijk in het verkopersdashboard zit doorgaans nog een aantal weken. Wie twijfelt of de eigen voorwaarden en klachtenafhandeling al voldoen aan wat de ACM van platforms verwacht, doet er goed aan dat nu al eens langs de eigen webwinkel te leggen, want de aandacht van de toezichthouder voor online verkoop is dit jaar sowieso toegenomen. Dat geldt niet alleen voor de grote marktplaatsen, ook kleinere webwinkels merken dat klanten en toezichthouders kritischer kijken naar heldere voorwaarden en een snelle klachtafhandeling.