Cross-selling en upselling in je webwinkel

Een klant koopt een paar wandelschoenen. Er zit een set waterafstotende sokken bij op het scherm, of misschien juist een impregneerspray. Klikt hij dat toch niet aan, dan verlies je niks. Klikt hij het wel aan, dan is de gemiddelde orderwaarde in één keer een stuk hoger. Zo simpel is het principe achter cross-selling en upselling eigenlijk, al gaat de uitvoering vaak mis doordat het te opdringerig aanvoelt.

Het verschil tussen de twee

Bij cross-selling verkoop je iets dat bij het gekozen product past, zoals een telefoonhoesje bij een nieuwe smartphone of een fotolijst bij een canvasdoek. Bij upselling probeer je de klant juist te verleiden tot een duurdere variant van hetzelfde product, bijvoorbeeld het model met meer geheugen of de uitvoering met langere garantie. Beide technieken werken het best als de klant het gevoel krijgt geholpen te worden, niet verkocht aan. Een webwinkelier die dat verschil goed aanvoelt, verdient er structureel meer aan zonder dat een klant zich achteraf bekocht voelt.

Waar je het toont, maakt het verschil

Op de productpagina werkt een suggestie het beste vlak onder de belangrijkste productinformatie, zodat een bezoeker die toch al aan het lezen is er bijna vanzelf overheen scrolt. In het winkelmandje ligt dat gevoeliger: hier let een klant al op de totaalprijs, dus een goedkope aanvulling landt beter dan een dure. Ook na de aankoop is er nog een moment, in de bevestigingsmail of een paar dagen later, wanneer iemand die net een espressomachine kocht een setje ontkalkingstabletten aangeboden krijgt. Precies op dat moment is de koper nog met zijn hoofd bij het product en staat hij er open voor.

Relevantie boven alles

De grootste valkuil is een aanbod dat nergens op slaat. Wie net een kinderfiets koopt en vervolgens een aanbieding voor een barbecue krijgt voorgeschoteld, haakt eerder af dan dat hij extra bestelt. Bekijk daarom per productcategorie welke combinaties logisch zijn, en houd het aantal suggesties klein. Twee of drie relevante opties werken beter dan een lange rij, waarin de klant alleen maar hoeft te zoeken naar wat wél interessant is. Een winkelbediende in een fysieke zaak doet dit van nature al: die vraagt niet naar tien extra’s, maar wijst gericht op het ene passende accessoire.

Meten wat werkt

Niet elke webwinkel heeft dezelfde klant, en dus werkt niet elke combinatie overal even goed. Houd bij welke suggesties daadwerkelijk worden aangeklikt en welke straal genegeerd worden, en pas het aanbod daarop aan. Soms blijkt een duurdere variant helemaal niet aan te slaan, terwijl een simpele accessoire verrassend vaak wordt meegenomen. Wie dat een paar maanden volgt, krijgt vanzelf een scherper beeld van wat de eigen klant daadwerkelijk aanspreekt, en dat is uiteindelijk waardevoller dan welke vuistregel dan ook. Het kost weinig moeite om die cijfers er eens per kwartaal bij te pakken, maar het levert wel op de lange termijn een aanbod op dat steeds beter aansluit bij wat er echt verkocht wordt.