Cyberaanval bij Albert Heijn toont wat uitval een webwinkel kan kosten

Toen klanten van Albert Heijn op zondag 12 oktober hun boodschappen online wilden bestellen, kregen ze een storing te zien. Wat volgde was de grootste cyberverstoring die een Nederlandse winkelketen dit jaar trof, en de nasleep duurde bijna twee weken. Voor een bedrijf dat miljoenen klanten dagelijks online en offline bedient, is dat geen kleinigheid, en de gevolgen voelen ook ondernemers met een veel kleinere webwinkel soms aan den lijve.

Website en app wekenlang in de problemen

Moederbedrijf Ahold Delhaize merkte die zondag verdachte activiteit op in zijn IT systemen en besloot uit voorzorg een deel daarvan offline te halen, meldt NL Times. Daardoor vielen de website en de app van Albert Heijn uit, en ook Etos en Gall en Gall ondervonden hinder. Online bestellen was niet meer mogelijk. De fysieke winkels bleven gewoon open, al meldden klanten bij sommige vestigingen lege schappen, omdat de aanvoer van bepaalde producten stokte.

Bezorging pas na bijna twee weken weer op gang

Pas op 19 oktober liet het bedrijf weten dat website en app weer bereikbaar waren. De thuisbezorging kwam volgens NL Times pas op vrijdag 23 oktober weer op gang, bijna twee weken na de eerste storing. Voor de Amerikaanse webwinkels van het concern was op dat moment nog geen hersteldatum bekend. Opvallend genoeg bleven de fysieke winkels de hele periode open, zij het soms met een minder gevulde schap dan klanten gewend zijn.

Geen bewijs voor datadiefstal, politie doet onderzoek

In een update van 13 oktober liet Ahold Delhaize weten op dat moment geen aanwijzingen te hebben gevonden dat gegevens van klanten, medewerkers of andere partijen zijn buitgemaakt. Het onderzoek naar de oorzaak liep op het moment van schrijven nog door. Het bedrijf deed aangifte, en de politie bevestigde dat er een strafrechtelijk onderzoek loopt. Over de precieze toedracht van de aanval is tot nu toe weinig naar buiten gebracht.

Wat dit voor webwinkeliers betekent

Het schaalniveau van Albert Heijn is natuurlijk anders dan dat van een gemiddelde webwinkel, maar het patroon is herkenbaar voor iedere ondernemer die online verkoopt. Analisten berekenden voor RTL Z dat het omzetverlies voor de supermarktketen kan oplopen tot 120 tot 150 miljoen euro, grotendeels door de uitval van de bestelkanalen. Wie zelf een webwinkel runt, doet er goed aan vooraf te bedenken wat er gebeurt als de site plat ligt: hoe klanten dan bereikt worden, welke systemen eerst weer online moeten en wie binnen het bedrijf de regie neemt. Een duidelijke storingspagina met contactgegevens scheelt al veel irritatie. Ook is het verstandig om vooraf te weten waar een datalek gemeld moet worden, zowel bij de politie als bij de Autoriteit Persoonsgegevens, mocht er toch iets zijn gelekt. Snel en open communiceren, zoals Ahold Delhaize via regelmatige updates deed, voorkomt dat klanten in het ongewisse blijven en het vertrouwen in de winkel verliezen. Een jaarlijkse test van back-ups en een afspraak over wie bij een storing als eerste gebeld wordt, kost weinig tijd en voorkomt veel chaos op het moment dat het er echt op aankomt.