Een goede FAQ pagina scheelt je klantenservice een hoop werk

Dezelfde vraag, keer op keer

Bij bijna elke webwinkel komt er een moment waarop de klantenservice dezelfde vraag voor de vijftigste keer beantwoordt. Hoe lang duurt de levering, kan ik ruilen zonder bon, wat kost verzenden naar België. Het zijn geen ingewikkelde vragen, maar ze kosten wel tijd, en die tijd loopt op zodra een webwinkel groeit. Een eigenaar van een kleine kledingwebshop vertelde eens dat ze op een gegeven moment meer tijd kwijt was aan het beantwoorden van retourvragen dan aan het inpakken van bestellingen. Dat is het moment waarop een FAQ pagina niet langer een aardig extraatje is, maar een noodzaak.

Waar de winst vandaan komt

Een goede FAQ pagina bespaart niet alleen tijd voor de ondernemer. Ze bespaart vooral tijd voor de klant, die vaak liever meteen een antwoord leest dan een e-mail stuurt en op reactie wacht. De logica is simpel: iemand die om elf uur ’s avonds twijfelt over de bezorgtijd, wil geen dag wachten op een reactie. Staat het antwoord er meteen, dan is de kans groter dat de bestelling alsnog wordt afgerond in plaats van dat de klant afhaakt en ergens anders gaat kijken.

Daar zit meteen de valkuil. Een FAQ pagina die is volgeplakt met juridische taal uit de algemene voorwaarden werkt averechts. Klanten willen een helder antwoord, geen verwijzing naar artikel 7 lid 3. Schrijf de vragen zoals een klant ze werkelijk zou stellen, niet zoals een jurist ze zou formuleren.

Welke vragen wel, en welke niet

De beste bron voor een FAQ pagina is niet de fantasie van de ondernemer, maar de inbox van de klantenservice. Loop de laatste maanden aan e-mails en chatgesprekken door en tel welke vragen steeds terugkomen. Vaak blijkt dat een handvol onderwerpen (levertijd, retourneren, betaalmethoden en garantie) verantwoordelijk is voor het grootste deel van het contact. Wat zelden terugkomt hoeft niet op de pagina, want een lijst van dertig vragen leest niemand meer helemaal door.

Het is ook verstandig om de FAQ pagina te laten meebewegen met wat er in de webwinkel gebeurt. Rond de feestdagen komen er andere vragen binnen dan in een rustige zomermaand, en na een wijziging in het retourbeleid duurt het meestal even voordat klanten daar zelf achter zijn. Wie de pagina dan actueel houdt, voorkomt dat de klantenservice alsnog dezelfde vraag beantwoordt die eigenlijk al beantwoord had moeten zijn.

Een pagina die meewerkt

Uiteindelijk is een FAQ pagina niets anders dan een stukje klantenservice dat nooit slaapt. Ze kost weinig onderhoud zodra de basis er staat, en ze scheelt zowel de klant als de ondernemer een hoop heen en weer gemail. Voor een webwinkel die wil groeien zonder dat de klantenservice evenredig meegroeit, is dat een van de goedkoopste verbeteringen die er zijn.