Gratis verzending in je webwinkel: wanneer loont het

Een pakket dat onderweg is naar een koper voelt voor de klant vaak vanzelfsprekend: besteld, en het komt gewoon. Achter de schermen is verzending voor veel webwinkeliers echter een van de lastigste knoppen om aan te draaien. Te veel rekenen en de klant haakt af bij het afrekenen, te weinig rekenen en de marge verdwijnt ergens onderweg in de verzenddoos.

Waarom verzendkosten zo vaak de doorslag geven

Onderzoek naar afgebroken winkelwagentjes wijst steeds in dezelfde richting: onverwachte extra kosten bij het afrekenen zijn een van de belangrijkste redenen waarom mensen alsnog afhaken. Verzendkosten die pas op het allerlaatste scherm verschijnen, voelen voor een klant al snel als een verrassing, ook al is vijf euro op zich geen absurd bedrag. Wie die kosten eerder in het proces laat zien, bijvoorbeeld al op de productpagina, voorkomt in elk geval die ergernis vlak voor het echte afrekenen.

Gratis verzending bestaat eigenlijk niet

Wat voor de klant aanvoelt als een cadeautje, is in werkelijkheid gewoon verplaatste kosten. Een webwinkel die gratis verzending aanbiedt, heeft die kosten meestal al verwerkt in de productprijs, of neemt genoegen met een iets dunnere marge. Dat is op zich geen probleem, zolang de rekensom maar klopt. Reken uit wat verzending gemiddeld kost per bestelling, kijk naar het gemiddelde orderbedrag, en bepaal van daaruit of gratis verzending voor jouw winkel haalbaar is zonder dat het ergens anders pijn gaat doen.

Een drempelbedrag als tussenweg

Veel winkels kiezen daarom voor een tussenoplossing: gratis verzending vanaf een bepaald bedrag. Dat werkt op twee manieren in het voordeel van de winkelier. Klanten die net onder de drempel zitten, leggen er vaak nog een artikel bij om alsnog gratis verzonden te krijgen, waardoor de gemiddelde orderwaarde stijgt. Tegelijk blijft verzenden bij kleinere bestellingen betaald, precies daar waar de marge toch al krapper is. De truc zit in de hoogte van het drempelbedrag: te laag, en bijna iedereen komt er zonder moeite overheen, te hoog, en klanten haken juist af omdat de drempel onhaalbaar voelt.

Transparantie werkt beter dan een verrassing

Wat de uiteindelijke keuze ook wordt, gratis, met een drempel, of gewoon een vast bedrag, de klant wil vooral geen verrassing. Vermeld de verzendkosten of de voorwaarden voor gratis verzending duidelijk op de productpagina en in de winkelwagen, niet pas op het allerlaatste betaalscherm. Een winkelier die dat helder communiceert, hoeft zich minder zorgen te maken over een hoog afhaakpercentage vanwege verzendkosten, want de klant weet dan al ruim van tevoren waar die aan toe is.

Handig is het ook om af en toe te kijken naar wat vergelijkbare winkels in je branche doen, en zelf te testen wat het beste werkt voor jouw assortiment. Verzendkosten zijn zelden een eenmalige keuze die voor altijd blijft staan. Een winkel die klein begint met een vast bedrag, kan later best overstappen op een drempel zodra het gemiddelde orderbedrag daar aanleiding toe geeft. Belangrijker dan de exacte vorm is dat de klant altijd precies weet waar die aan toe is, want dat vertrouwen betaalt zich op de lange termijn terug.