Herroepingsknop verplicht: ACM waarschuwt webwinkels die nog niet klaar zijn
Een knop die het verschil maakt
Sinds 19 juni dit jaar moet elke webwinkel in Nederland een herroepingsknop tonen op de site. Het klinkt technisch, maar de gedachte erachter is simpel: een klant die binnen veertien dagen van een aankoop af wil, moet dat net zo makkelijk kunnen regelen als het bestellen zelf ging. Geen speurtocht meer naar een contactformulier of een verstopt telefoonnummer, maar een knop die meteen duidelijk maakt waar hij voor dient, bijvoorbeeld met een tekst als koop ongedaan maken. De verplichting komt voort uit Europese regelgeving en is inmiddels ook in het Burgerlijk Wetboek vastgelegd, dus vrijblijvend is hij niet. Voor grote platforms is dit vaak al met een druk op de knop geregeld, maar juist kleinere webwinkels met een zelfgebouwde site lopen het risico dat de knop er simpelweg nog niet is.
Vormgeving vrij, functie niet
Webwinkels mogen zelf weten hoe de knop eruitziet en waar hij precies staat, zolang een klant hem zonder moeite vindt. Dat biedt ruimte, maar ook een addertje onder het gras. Wie de knop wegstopt onderaan een pagina vol kleine lettertjes, voldoet in de praktijk waarschijnlijk niet aan de eis. De Autoriteit Consument en Markt riep ondernemers deze zomer al op zich voor te bereiden, en waarschuwt nu dat webwinkels die de knop niet of maar half hebben ingevoerd, alsnog snel in actie moeten komen. Een technische toevoeging is het dus wel, maar geen bijzaak.
Wat er op het spel staat
De gevolgen van uitstel zijn niet mals. Ontbreekt de knop, of is de klant er niet goed over geïnformeerd, dan wordt de wettelijke bedenktijd van veertien dagen automatisch verlengd tot maximaal een jaar. Een klant kan dus maanden later nog gewoon zijn geld terugvragen, zonder dat de webwinkel daar iets tegenin kan brengen. Daarnaast houdt de ACM er rekening mee dat overtreders een boete kunnen krijgen. De toezichthouder meldde eerder dit jaar al een flinke stijging van meldingen over onlinewinkelen, met veel klachten over trage leveringen, uitblijvende terugbetalingen en een klantenservice die maar moeilijk te bereiken was. Die trend maakt de kans op een controle bepaald niet kleiner.
Zo check je of het goed staat
Voor de meeste webwinkeliers is dit geen kwestie van een compleet nieuw systeem bouwen. Vaak volstaat een duidelijk zichtbare link of knop op de bestelpagina of in het klantaccount, met een korte uitleg van de bedenktijd en een simpel formulier eronder. Belangrijk is vooral dat een bezoeker niet eerst hoeft in te loggen, te bellen of te zoeken voordat hij de aankoop kan afmelden. Wie twijfelt of de eigen webshop voldoet, doet er verstandig aan de bestelpagina eens met andere ogen te doorlopen, het liefst door iemand die de winkel nog niet kent. Soms valt dan in een paar minuten op wat een klant al weken irriteert, en is de oplossing kleiner dan gedacht. Een paar regels tekst en een duidelijk geplaatste link kunnen al genoeg zijn om aan de nieuwe eis te voldoen, en schelen bovendien telefoontjes en mails van klanten die toch al vermoedden dat het anders zou moeten kunnen.