Herroepingsknop verplicht: ACM spoort webwinkels aan tot actie
Een knop die het ongedaan maken van een aankoop simpel moet houden
Sinds 19 juni dit jaar is het voor webwinkels die aan consumenten verkopen verplicht om een herroepingsknop op de site te hebben staan. Met die knop kan een klant een online aankoop binnen de wettelijke bedenktijd van veertien dagen ongedaan maken, net zo simpel als hij hem deed. De verplichting komt voort uit Europese regelgeving en is vastgelegd in het Burgerlijk Wetboek, meldt de Autoriteit Consument en Markt op haar website. Voor veel webwinkeliers geldt de wet inmiddels al een tijdje, maar de ACM merkt dat de praktijk nog achterloopt. De knop past in een breder patroon: dit jaar richt de toezichthouder zich nadrukkelijker op online verkoopkanalen, met extra aandacht voor misleidende webdesign en de manier waarop platforms en webshops consumenten door het aankoopproces leiden.
Waarom de toezichthouder nu aan de bel trekt
De ACM heeft online retailers opgeroepen alsnog werk te maken van de knop, voor zover dat nog niet gebeurd is. Uit signalen bij de toezichthouder blijkt dat een deel van de webshops de bedenktijd nog steeds lastig maakt voor klanten, bijvoorbeeld door annuleren te verstoppen achter een telefoonnummer of een omslachtig formulier. Dat is precies wat de wetgever met de knop wilde voorkomen. Hoe de knop eruitziet, mag een winkel zelf bepalen. Belangrijk is alleen dat een klant hem snel vindt en dat meteen duidelijk is waar hij voor dient, met een tekst als ‘mijn aankoop ongedaan maken’ bijvoorbeeld. Verstop de functie dus niet ergens onderaan een lange voorwaardenpagina en laat een klant niet eerst door een keuzemenu aan de telefoon voordat hij bij een medewerker uitkomt.
Wat er op het spel staat
Wie de knop niet of niet goed regelt, loopt meer risico dan alleen een boze klant. Ontbreekt de juiste informatie over herroeping, dan kan de wettelijke bedenktijd automatisch oplopen tot maximaal een jaar. Daarnaast kan de ACM handhavend optreden en in het uiterste geval een boete opleggen. Voor een kleine webwinkel is dat geen kleinigheid: een jaar lang aankopen kunnen laten terugdraaien raakt direct de kasstroom en de voorraadplanning. Bovendien kost het rechtzetten van een verkeerd ingerichte knop achteraf meestal meer tijd dan wanneer je het in één keer goed inricht.
Hoe je als webwinkelier snel kunt checken of het goed staat
De meeste webshopsystemen hebben inmiddels een kant en klare oplossing, vaak als plugin of instelling in het klantaccount. Log gewoon eens in als klant en probeer een fictieve bestelling te annuleren zoals een bezoeker dat zou doen. Duurt dat langer dan een paar klikken, of moet er eerst gebeld worden, dan is dat een teken dat de knop nog niet voldoet. Een kleine aanpassing nu voorkomt een hoop gedoe later, en scheelt bovendien klachten van klanten die toch al twijfelden over hun aankoop. Twijfel je of jouw inrichting voldoet, dan is een korte blik op de eigen voorwaardenpagina meestal al genoeg om te zien of de bedenktijd helder staat uitgelegd naast de knop zelf.