Herroepingsknop bij webshops: ACM roept op tot controle

Wie de afgelopen maanden een abonnement of product online heeft afgesloten, is er misschien niet eens bij stilgestaan: sinds 19 juni dit jaar moet elke webshop een herroepingsknop hebben. Een duidelijke knop waarmee een klant een online aankoop net zo makkelijk kan afzeggen als hij hem heeft geplaatst. De Autoriteit Consument en Markt roept webwinkels nu op om te controleren of die knop wel goed werkt, want lang niet elke ondernemer blijkt op de hoogte.

Wat de wet precies vraagt

De verplichting komt voort uit Europese regelgeving en geldt voor alle aankopen die via een website, app of ander digitaal kanaal tot stand komen. Een bestelling in een fysieke winkel valt erbuiten, dat scheelt voor winkeliers met een showroom. Zodra een klant online iets koopt, moet hij binnen de wettelijke bedenktijd van veertien dagen de mogelijkheid hebben om dat met een paar klikken terug te draaien. De tekst op de knop moet meteen duidelijk maken waar hij voor dient, bijvoorbeeld met een formulering als ‘aankoop ongedaan maken’. Hoe de knop eruitziet, mag een ondernemer zelf bepalen, zolang hij maar goed vindbaar en begrijpelijk is.

Geen account verplicht, wel snel bevestigen

Een paar details in de regeling zijn voor webwinkeliers extra relevant. Zo mag een klant niet worden verplicht om eerst een account aan te maken voordat hij de aankoop kan afzeggen: inloggen mag een optie zijn, een drempel mag het niet worden. Bovendien moet de koper na het klikken op de knop direct een digitale bevestiging krijgen dat de opzegging is verwerkt. Dat klinkt als een detail, maar het voorkomt onnodige telefoontjes naar de klantenservice van mensen die niet zeker weten of hun annulering wel is aangekomen.

Waarom de ACM er nu weer over begint

De regel geldt dus al ruim drie maanden, maar de toezichthouder blijft webwinkels erop wijzen. Dat past bij een bredere lijn: de ACM richt zich dit jaar nadrukkelijker op e-commerce, met extra aandacht voor misleidende ontwerpkeuzes op websites, de zogenoemde dark patterns. Een knop die wel bestaat maar half verstopt zit onderaan een pagina vol andere opties, is in die optiek net zo problematic als een knop die helemaal ontbreekt. Voor een kleinere webwinkel is de praktische les vooral: laat iemand die de site niet kent de opzegprocedure een keer proberen, en kijk of diegene de knop binnen een paar seconden vindt.

Wat te doen als het nog niet op orde is

Wie de knop nog niet heeft ingericht, hoeft niet meteen te vrezen voor een boete, maar stelt het beter niet langer uit. Begin bij het bestelproces en het klantaccount: staat daar een optie om een lopende bestelling of een net afgesloten dienst direct te annuleren? Werkt de link ook op mobiel, waar veel bestellingen tegenwoordig vandaan komen? En stuurt het systeem echt een bevestiging, of verdwijnt de aanvraag in een wachtrij die pas na dagen wordt bekeken? Wie dat nu narekent, voorkomt niet alleen gedoe met de toezichthouder, maar ook geïrriteerde klanten die zich onnodig moeten melden bij de klantenservice.