Een goede klachtafhandeling houdt klanten aan boord

Het pakket is aangekomen, maar de vaas zit in gruzelementen. De klant stuurt een boze mail, met foto en drie uitroeptekens. Wat er de komende 24 uur gebeurt, bepaalt of deze klant ooit nog iets bij je bestelt. Gek genoeg besteden veel webwinkeliers uren aan hun productfoto”s en teksten, terwijl de afhandeling van klachten er een beetje bij hangt.

Snelheid telt zwaarder dan de oplossing

Een klant met een probleem wil vooral weten dat er iemand mee bezig is. Een reactie binnen een paar uur, ook al is het maar een bevestiging dat je ernaar kijkt en wanneer je erop terugkomt, haalt de angel er vaak al uit. Wie pas na vier dagen antwoordt met een perfecte oplossing, is dan alsnog te laat: de klant heeft zijn ongenoegen intussen allang met anderen gedeeld.

Denk vanuit de klant, niet vanuit je gelijk

Bij een flink deel van de klachten heeft de winkel strikt genomen gelijk. De klant las de maattabel niet, of de vertraging lag bij de vervoerder. Toch schiet je er weinig mee op om dat gelijk binnen te halen. Reken liever even uit wat een kwestie je kost: een nieuwe vaas opsturen is meestal goedkoper dan een ontevreden klant die zijn verhaal in een review doet. Dat betekent niet dat je alles moet weggeven, wel dat je per geval kiest wat de verstandigste uitkomst is in plaats van de principieelste.

Duidelijke huisregels helpen daarbij. Zet in je voorwaarden en op je site hoe klanten een klacht kunnen melden en binnen welke termijn je reageert, en houd je daar ook aan. Winkels die zijn aangesloten bij een erkend keurmerk, zoals Webshop Keurmerk van keurmerk.info, laten bovendien zien dat er een onafhankelijke partij meekijkt; zo”n belofte over klachten wint daarmee aan geloofwaardigheid.

Elke klacht is gratis onderzoek

Houd ten slotte bij waarover mensen klagen. Drie keer dezelfde vraag over een maat die klein uitvalt? Dan hoort dat in de productomschrijving. Steeds gedoe met dezelfde vervoerder in dezelfde regio? Misschien tijd voor een tweede bezorgoptie. Zo betaalt een klacht zich alsnog terug: als het goedkoopste klantonderzoek dat er bestaat, aangeleverd door de mensen die het beste weten waar het schuurt.