Klagende klanten houden u een spiegel voor
‘Klagende klanten zijn lastig en zorgen voor een hoop werk’, dat lijkt de heersende mening als het om klagers gaat. Een verkeerde gedachte, er valt juist winst te boeken bij deze klanten. Want een klager is bijna altijd een klant en anders wil hij wel een klant worden. Daarnaast geeft een klacht u inzicht in uw eigen presteren en de door u ingehuurde dienstverleners. Klachten zorgen ervoor dat u scherp blijft, want u moet voorkomen dat de klacht op social media terecht komt!
Een fatsoenlijke contactpagina is de eerste stap om klagende klanten te woord te staan. Zorg voor een telefoonnummer en e-mailadres, maar ook voor een reactieformulier of zelfs een chatfunctie. Op het moment dat een klant zijn klacht niet kwijt kan, is de kans groot dat hij het op social media dumpt. En juist dat moet u zien te voorkomen: daar krijgen meer mensen het te zien en zullen anderen het probleem onderschrijven door eigen ervaring te delen. Sophie de Jong van Stichting Webshop Keurmerk houdt zich voor het keurmerk ook bezig met de klachten over webshops en merkt dat als klachten serieus worden genomen en de consument redelijk wordt benaderd vervolgstappen en slechte reviews kunnen worden voorkomen. “Vaak zetten mensen de hakken in het zand terwijl een compromis voor beide kanten veel bevredigender is. Ik probeer mensen daarbij altijd te helpen aan een oplossing waarbij beide partijen tevreden zijn.”
Verschuil u niet, toon uw gezicht
Veel online ondernemers zijn huiverig om hun gezicht op het web te tonen uit angst voor vervelende conversaties of omdat ze überhaupt niet op een gesprek zitten te wachten. Probeert u ook ieder contact te voorkomen, dan maakt u een fout. Mensen zijn milder als ze een persoon spreken, dan wanneer ze een op social media dezelfde klacht delen met hun achterban. Dat u door persoonlijk contact juist de klagers een stap voor bent, blijkt uit onderstaande video van een getransfereerde Amerikaanse honkballer die op bezoek gaat bij zijn oude club:
Klacht verbetert uw proces
Ondernemers schieten als snel in de verdediging als zij een klacht ontvangen, terwijl u juist een luisterend oor moet bieden en snel een oplossing moet aandragen. Allereerst moet u de klant bedanken of uw begrip tonen, hij neemt de moeite om zijn ergernis te uiten. Tegelijkertijd biedt het voor u een unieke kijk in uw bedrijfsproces. Een klacht geeft u inzicht in verbeterpunten. Niet alleen uw eigen handelen, maar ook de door u ingehuurde dienstverleners houdt u zo tegen het licht. Want als een levering te laat aankomt door een fout van uw verzendbedrijf, dan klaagt uw klant bij u!
Terugkoppelen van uw oplossingen
Na uw persoonlijke contact (bijvoorbeeld telefonisch of via de chat) heeft u de grootste onvrede waarschijnlijk al weg kunnen nemen. Beloof dat u de klacht oplost en zal proberen dit in de toekomst te voorkomen. Dit krijgt pas waarde als u vervolgens de oplossing terugkoppelt naar de klant. Hij ziet nu dat zijn klacht is gehoord en u heeft een drempel weggenomen om in de toekomst een nieuwe bestelling te plaatsen.
Van klacht naar compliment
Als u de klacht naar tevredenheid oplost, dan is er de kans dat de klant dit weer deelt. Deze berichten wilt u juist wel op social media terugzien. Hoewel PostNL genoeg fout doet, is dit een voorbeeld van een geslaagde klachtenbehandeling.
Focus ook op complimenten
De verleiding is groot om alleen maar in te zoomen op de klachten. Houd daarbij wel in uw achterhoofd dat de klagende klanten niet al uw klanten vertegenwoordigen. Houd ook uw ogen en oren open voor complimenten! Uit onderzoek van helpdesksoftware Casengo blijkt dat de helft van de webwinkeliers niet op een compliment reageert. Doe dit wel, anders herziet uw klant dadelijk zijn compliment nog… Nog beter is om het compliment te delen met uw doelgroep en daar uiteraard uw dank voor uit te spreken.