Klantenservice in de piekdrukte: zo blijf je bereikbaar in de drukke maanden

Ergens in november gaat bij veel webwinkels de knop om. Het aantal bestellingen stijgt, de vragen aan de klantenservice stapelen zich op, en de rustige toon van de zomer maakt plaats voor een stortvloed aan mailtjes over verzendtijden en retouren. Wie daar pas middenin bedenkt hoe hij dat gaat opvangen, is te laat. September is juist het moment om de klantenservice klaar te stomen voor de drukte die eraan komt.

De rustige voorbereiding voor de storm

Kijk eerst terug naar vorig jaar. Hoeveel vragen kwamen er binnen rond Sinterklaas en de laatste weken voor kerst, en waar gingen die vragen vooral over? Bij veel webwinkels blijkt dat een paar terugkerende onderwerpen zijn: waar het pakket blijft, of een cadeau nog op tijd aankomt, en hoe een retour werkt na de feestdagen. Wie die patronen kent, kan er nu al iets aan doen. Een extra medewerker inplannen voor de drukste weken is verstandig, maar minstens zo belangrijk is het om nu al te bedenken welke vragen vooraf te beantwoorden zijn, zodat ze de klantenservice straks niet meer bereiken.

Verdeel de vragen, niet alleen de uren

Een veelgemaakte fout is dat webwinkels in de drukke periode simpelweg meer mensen aan de telefoon zetten, zonder de instroom van vragen zelf te verminderen. Slimmer is het om eenvoudige vragen op te vangen voordat ze bij een medewerker terechtkomen. Een duidelijke statuspagina bij de bestelling, een paar goed zichtbare antwoorden op de website over levertijden rond de feestdagen, en een verzendbevestiging die niet alleen een track en trace link bevat maar ook meteen aangeeft wanneer een klant zich pas zorgen hoeft te maken: het scheelt zomaar een kwart van het telefoonverkeer. Wat overblijft, zijn de vragen die daadwerkelijk persoonlijke aandacht nodig hebben, en daar kan een medewerker dan ook echt de tijd voor nemen.

Duidelijkheid voorkomt frustratie

Niets frustreert een klant zo erg als onzekerheid vlak voor een feestdag. Geef daarom liever een realistische levertijd op die je ruim kunt waarmaken dan een optimistische die bij de eerste vertraging al niet meer klopt. Datzelfde geldt voor de reactietijd van de klantenservice zelf. Meld op de contactpagina eerlijk dat het in december drukker is en dat een antwoord iets langer op zich kan laten wachten, in plaats van een reactietijd te beloven die in de praktijk toch niet wordt gehaald. Klanten accepteren wachten prima, zolang ze weten waar ze aan toe zijn. Wat ze niet accepteren, is stilte.

Na de piek is voor de volgende piek

Zodra de rust na de feestdagen terugkeert, is de verleiding groot om de drukte snel te vergeten en door te gaan met de dagelijkse gang van zaken. Juist dan is het de moeite waard om een half uurtje te nemen en op te schrijven wat goed ging en wat niet. Welke vraag kwam veel te vaak binnen, en had die met een kleine aanpassing op de website voorkomen kunnen worden? Waar liep de planning vast? Een webwinkel die deze evaluatie elk jaar een beetje aanscherpt, merkt na een paar seizoenen dat de drukte weliswaar terugkeert, maar de chaos niet meer.