Klantenservice via WhatsApp: zo pak je dat slim aan

Waarom de app het wint van de mail

Een klant die een vraag heeft over zijn bestelling, pakt tegenwoordig sneller zijn telefoon dan zijn toetsenbord. Hij typt een appje, verwacht binnen een paar minuten antwoord en legt de telefoon weer weg. Dat gedrag is niet nieuw, maar veel webwinkels lopen er nog achteraan. Terwijl een contactformulier op de site vaak dagenlang onbeantwoord blijft liggen, voelt een appje ineens persoonlijk en direct aan, bijna als een gesprek met de buurman die toevallig ook iets verkoopt.

Begin met een zakelijk account, niet met je privételefoon

De verleiding is groot om gewoon je eigen nummer te gebruiken, zeker als een webwinkel nog klein is. Toch is dat op termijn onhandig: je mist een herkenbaar bedrijfsprofiel, je kunt geen collega laten meelezen en je raakt privé en zakelijk door elkaar. WhatsApp Business is gratis, koppelt aan een apart nummer en biedt een profiel met openingstijden, adres en een link naar de webwinkel. Voor wie meerdere medewerkers aan de lijn wil zetten, bestaat het uitgebreidere WhatsApp Business Platform, waarmee meerdere mensen tegelijk vanuit één nummer kunnen reageren. Handig voor een klein team, maar het vraagt wel om afspraken over wie wat oppakt, anders krijgt een klant twee keer hetzelfde antwoord of, erger nog, helemaal geen.

Duidelijkheid voorkomt teleurstelling

Het grootste risico van WhatsApp als klantenservicekanaal is de verwachting die het wekt. Mensen zijn gewend dat een appje aan een vriend binnen een uur beantwoord wordt, en die snelheid verwachten ze al snel ook van een webwinkel. Een automatisch bericht buiten kantooruren voorkomt veel frustratie: een korte tekst met de openingstijden en een belofte over wanneer er wel gereageerd wordt, werkt al wonderen. Sommige webwinkeliers zetten een stap verder en gebruiken een eenvoudige chatbot voor veelgestelde vragen, bijvoorbeeld over levertijd of retourbeleid, zodat een klant meteen geholpen is als niemand achter het scherm zit. Wie dat doet, maakt wel duidelijk dat er een bot antwoordt en houdt de weg vrij naar een mens voor lastigere kwesties.

Wat er met die gesprekken gebeurt

Een gesprek via WhatsApp bevat al snel een naam, een ordernummer en soms een adres, dus persoonsgegevens die onder de AVG vallen, net als bij een e-mail. Het is verstandig vooraf te bepalen hoelang die chats bewaard blijven en wie erbij kan, zeker wanneer meerdere medewerkers met hetzelfde account werken. Neem dat gewoon mee in het privacybeleid dat al op de site staat, zodat een klant kan nalezen waar zijn appje na het gesprek blijft. Een winkelier uit de kledingbranche vertelde eens dat ze pas na een klacht besefte dat oude chats nog gewoon op de telefoon van een vertrokken medewerker stonden, een simpel voorbeeld van hoe zoiets uit de hand kan lopen zonder duidelijke afspraak.

WhatsApp vervangt de mail en de telefoon niet, het komt ernaast te staan als kanaal voor de vragen die haast hebben. Wie er bewust voor kiest, met een zakelijk account, heldere openingstijden en een plek voor de vraag die net iets ingewikkelder is dan een appje aankan, haalt er het meeste uit zonder dat het een blok aan het been wordt.