Klantenservice in je webwinkel: bereikbaar blijven zonder gedoe

Een klant die belt met een simpele vraag over zijn bestelling en vijf keer moet doorverbinden, onthoudt dat. Niet het product, niet de prijs, maar het gevoel van tegen een muur te hebben aangelopen. Klantenservice is voor een webwinkel het moment waarop vertrouwen zich daadwerkelijk bewijst, veel directer dan welke advertentie dan ook. En toch blijft het bij veel kleinere winkeliers het onderdeel dat er een beetje bij hangt, tussen voorraadbeheer en marketing door geregeld.

Bereikbaar zijn begint bij duidelijkheid

De meeste klachten over klantenservice gaan niet over de wachttijd zelf, maar over de onzekerheid ervoor. Staat er nergens wanneer je bereikbaar bent, dan belt een klant maar wat en raakt hij geïrriteerd als er niemand opneemt. Zet daarom gewoon je openingstijden voor telefoon en chat op de contactpagina, en wees eerlijk als je als eenmanszaak niet de hele dag bereikbaar bent. Een webwinkelier die weet dat hij alleen ’s ochtends tijd heeft voor telefoon, kan dat prima communiceren, zolang hij zich er maar aan houdt. Klanten accepteren beperkte openingstijden eerder dan een telefoon die nooit wordt opgenomen.

Niet elk kanaal hoeft hetzelfde te doen

Mail, telefoon, chat, misschien WhatsApp: het is verleidelijk om overal tegelijk aanwezig te willen zijn. Maar drie kanalen die je goed bijhoudt werken beter dan vijf kanalen waarvan er twee na een paar weken doodbloeden. Chat leent zich voor korte, praktische vragen tijdens het bestelproces, waar een klant snel antwoord wil voordat hij afhaakt. Mail is geschikter voor kwesties die wat uitleg vragen, zoals een retour of een garantiekwestie. De telefoon blijft onmisbaar voor klanten die liever direct met iemand praten, vooral bij iets duurdere aankopen waar meer onzekerheid bij komt kijken.

Een klacht is geen aanval

Wie een boze mail krijgt, voelt al snel de neiging zich te verdedigen. Begrijpelijk, maar meestal niet handig. Een klant die moppert over een te laat pakket wil vooral gehoord worden en weten wat er nu gebeurt, niet per se een uitgebreide verklaring over vertraagde vervoerders. Een korte, persoonlijke reactie met een concrete oplossing doet vaak meer dan een lange, keurig geformuleerde mail vol excuses. Soms is het voldoende om toe te geven dat iets misging, een nieuwe levertijd te noemen en daar ook echt aan te houden.

Voorkomen is net zo veel waard als oplossen

De beste klantenservice is soms de vraag die nooit gesteld hoeft te worden. Een duidelijke productomschrijving, een overzichtelijke pagina over levertijden en een helder antwoord op veelgestelde vragen schelen een hoop telefoontjes. Dat betekent niet dat persoonlijk contact overbodig wordt, integendeel, het betekent dat de tijd die overblijft naar de vragen gaat die er echt toe doen. En die aandacht merkt een klant, ook als hij die vraag allang zelf had kunnen opzoeken.