Klantenservice inrichten voor je webwinkel: bereikbaarheid die klopt

Een klant die belt met een vraag over zijn bestelling, krijgt geen antwoord en probeert het via de chat. Ook daar blijft het stil. Uiteindelijk stuurt hij een boze mail en laat hij, terecht of niet, een lage beoordeling achter. Dit scenario speelt zich dagelijks af bij webwinkels die hun klantenservice niet goed hebben ingericht, terwijl de oplossing vaak simpeler is dan gedacht.

Bepaal wat je klant mag verwachten

De meeste irritatie ontstaat niet doordat een webwinkel traag reageert, maar doordat onduidelijk is hoe traag traag mag zijn. Zet daarom ergens vindbaar op je site, bijvoorbeeld op de contactpagina, binnen welke termijn een klant antwoord krijgt. Reageer je meestal binnen een werkdag, zeg dat dan ook. Kun je dat niet waarmaken in een drukke periode zoals rond feestdagen, meld dat dan tijdelijk bovenaan je site. Klanten accepteren een wachttijd veel makkelijker als ze weten waar ze aan toe zijn dan wanneer ze in stilte moeten gissen.

Kies kanalen die je ook echt bijhoudt

Het is verleidelijk om overal aanwezig te zijn: telefoon, mail, WhatsApp, een chatfunctie en drie social media accounts. Voor een eenmanszaak is dat vaak niet vol te houden, en een kanaal dat je aanbiedt maar niet bijhoudt, doet meer kwaad dan een kanaal dat je helemaal niet hebt. Kies liever twee of drie kanalen die passen bij je klantengroep en beheer die dan ook consequent. Een jongere doelgroep zoekt eerder contact via chat of WhatsApp, terwijl een wat ouder publiek vaak nog liever belt of mailt. Kijk gewoon eens terug naar hoe klanten je de afgelopen maanden benaderden, dat patroon vertelt meestal genoeg.

Maak van een klacht geen welles nietes

Zodra een klant ontevreden is, telt vooral hoe snel hij het gevoel krijgt dat er naar hem geluisterd wordt. Begin een reactie niet met een verdediging van je beleid, maar met een erkenning van het ongemak. Daarna pas volgt de uitleg of de oplossing. Een webshop die verduidelijkt waarom een levering vertraging opliep en meteen een alternatief aanbiedt, wint vaak meer vertrouwen dan een webshop waar nooit iets misgaat maar die bij een fout defensief reageert. Leg bovendien intern vast hoe standaardsituaties worden afgehandeld, een zoekgeraakt pakket, een verkeerd artikel, een product dat niet aan de verwachting voldeed. Dat scheelt tijd en zorgt dat elke klant hetzelfde nette antwoord krijgt, ongeacht wie van het team hem helpt.

Investeer in wat klanten zelf kunnen vinden

Niet elke vraag hoeft via een medewerker te lopen. Een heldere pagina met veelgestelde vragen over verzending, retourneren en garantie scheelt aanzienlijk in het aantal berichten dat binnenkomt, en een klant die zelf snel zijn antwoord vindt, is vaak tevredener dan een klant die eerst moet wachten op een reactie. Werk die pagina regelmatig bij aan de hand van de vragen die daadwerkelijk binnenkomen, zo blijft hij relevant in plaats van een lijstje dat ooit bij de start van de webwinkel is opgesteld en sindsdien niet meer is aangeraakt. Goede klantenservice draait uiteindelijk niet om overal tegelijk bereikbaar zijn, maar om duidelijk maken wat een klant kan verwachten en dat vervolgens waarmaken.