Klantenservice in je webwinkel: zo help je klanten snel en goed

Een klant die een mailtje stuurt omdat zijn pakket niet aankomt, wil op dat moment maar één ding: weten waar hij aan toe is. Niet morgen, niet over drie werkdagen, maar liefst vandaag nog. Toch zien veel webwinkeliers klantenservice als een taak die ze erbij doen tussen het verwerken van bestellingen en het bijwerken van de voorraad door. Begrijpelijk voor een eenmanszaak, maar het is precies op dit punt waar klanten een webwinkel onthouden, in positieve of negatieve zin.

Reactietijd zegt meer dan een mooie webshop

Een strak ontworpen website wekt vertrouwen, maar dat vertrouwen wordt pas echt getest op het moment dat er iets misgaat. Komt een reactie binnen een paar uur, of pas na drie dagen stilte? Veel klanten accepteren een vertraagde levering best, zolang ze maar weten wat er speelt. Wat ze niet accepteren, is radiostilte. Een webwinkelier die op een vrijdagmiddag een automatisch bevestigingsmailtje stuurt met een realistische verwachting (“we reageren binnen een werkdag”) voorkomt al een hoop boze vervolgmails. Zet die verwachting dus gewoon op de contactpagina, en kom hem na.

Kies kanalen die bij je klant passen

Niet elke webwinkel heeft een livechat nodig, en niet elke klant wil appen met een bedrijf. Verkoop je relatief dure producten waar twijfel bij hoort, zoals meubels of elektronica, dan helpt een chatfunctie om net voor het afrekenen een laatste vraag weg te nemen. Verkoop je eenvoudige, goedkope artikelen, dan is een helder e-mailadres met een snelle respons vaak voldoende, en voorkom je dat je de hele dag naast een chatvenster moet zitten. De vraag die er eigenlijk toe doet is niet welk kanaal het modernst oogt, maar welk kanaal je daadwerkelijk kunt bijbenen zonder dat de rest van de winkel stilvalt.

Een vervelende situatie is een kans, geen bedreiging

Een beschadigd product, een verkeerd verzonden maat, een betaling die misging: het overkomt elke webwinkel. Hoe je daarmee omgaat, bepaalt of een klant terugkomt of juist een negatieve recensie achterlaat. Een excuus zonder omhaal, gevolgd door een concreet voorstel (nieuw exemplaar, geld terug, of een kleine tegemoetkoming), werkt bijna altijd beter dan een uitgebreide uitleg over waarom het misging. Klanten zijn vaak coulanter dan ondernemers vooraf verwachten, zolang ze het gevoel hebben dat er serieus naar ze geluisterd wordt en dat er iets mee gedaan wordt.

Leg vragen vast, ook als je alleen werkt

Wie in zijn eentje een webwinkel runt, mist al snel het overzicht welke klant wat gevraagd heeft en of er al gereageerd is. Een simpel overzicht, al is het maar een spreadsheet met datum, klant en status, voorkomt dat een vraag tussen wal en schip valt. Het heeft nog een voordeel: na een paar maanden zie je patronen terug. Krijg je steeds dezelfde vraag over een maattabel of een levertijd, dan is dat geen toeval maar een signaal dat de productpagina zelf iets mist. Goede klantenservice draait dan niet alleen om reageren, maar ook om leren van wat klanten steeds opnieuw vragen.