Klantloyaliteit: zo laat je eenmalige kopers terugkomen
Een eenmalige koper is leuk, een terugkerende klant is waar een webwinkel op draait. Toch richten veel webwinkeliers hun energie vooral op het binnenhalen van nieuwe bezoekers, terwijl de klanten die al eens iets bestelden vaak stilletjes wegblijven na de eerste aankoop. Jammer, want die groep kent de winkel al, heeft de betaalgegevens al ingevuld en twijfelt minder snel over de betrouwbaarheid. Met een paar gerichte aanpassingen is die groep relatief eenvoudig vast te houden.
Nazorg is meer dan een verzendbevestiging
De meeste webshops sturen automatisch een bevestiging zodra een pakket onderweg is, en dat is prima, maar het kan verder. Een kort bericht een dag of wat na levering, met de simpele vraag of alles goed is aangekomen, doet meer dan menigeen verwacht. Het voelt persoonlijk aan, ook als het systeem geautomatiseerd is, zolang de toon maar menselijk blijft. Een winkelier die kleding verkoopt kan bijvoorbeeld vragen of de maat goed uitvalt, iets wat een generieke tevredenheidsvraag nooit oproept. Wie dit moment overslaat, laat een kans liggen om een probleem op te vangen voordat het uitmondt in een boze review.
Een fout goed oplossen bindt vaak sterker dan een probleemloze bestelling
Niets gaat altijd goed, en dat hoeft ook niet. Belangrijker is wat er gebeurt zodra iets misloopt. Een klant die een verkeerd artikel ontvangt en binnen een dag een oplossing krijgt, zonder gedoe over formulieren of bonnetjes, onthoudt vaak vooral hoe snel en soepel dat ging. Diezelfde klant vertelt dat eerder door aan vrienden dan iemand wiens bestelling gewoon zonder kink in de kabel aankwam. Klantenservice is dus niet alleen een kostenpost om te beperken, het is een van de weinige momenten waarop een webwinkel zich echt kan onderscheiden van de concurrent met dezelfde producten.
Kleine attenties werken beter dan grote kortingscodes
Veel webshops grijpen naar een forse kortingscode om klanten terug te lokken, maar dat tast de marge aan en went snel: klanten wachten dan gewoon op de volgende actie. Effectiever is vaak een kleine, persoonlijke attentie, zoals een cadeaubriefje bij een tweede bestelling of een uitnodiging voor een besloten voorverkoop voor vaste klanten. Dat soort gebaren kost weinig, maar zorgt ervoor dat een klant zich gezien voelt, iets wat bij een anonieme korting nooit lukt. Ook een simpel puntensysteem, waarbij elke aankoop meetelt voor een volgend voordeel, geeft mensen een reden om terug te komen in plaats van bij de concurrent te bestellen.
Ken je klant, zonder opdringerig te worden
Bestelgeschiedenis is goud waard, mits er verstandig mee wordt omgegaan. Een webwinkel die bijhoudt wat iemand eerder kocht, kan later relevante suggesties doen zonder elke week een nieuwsbrief vol aanbiedingen te sturen. Iemand die drie maanden geleden koffiebonen bestelde, heeft daar op dat moment waarschijnlijk weer bijna geen voorraad meer van. Een tijdig, kort berichtje daarover voelt als service, terwijl te veel of te opdringerige mails eerder leiden tot een uitschrijving. Het verschil zit vaak in de timing en de toon, niet in de hoeveelheid data die wordt verzameld.