Klantreviews verzamelen: zo vraag je er slim naar

Waarom een tevreden klant niet vanzelf reageert

Een pakket dat op tijd en heel aankomt, vindt een klant eigenlijk gewoon normaal. Precies daarom laat diezelfde klant zelden uit zichzelf een review achter, want alles ging goed, dus waarom zou hij de moeite nemen. Bij een probleem ligt dat anders, dan schiet de pen, of tegenwoordig eerder het toetsenbord, juist wel sneller. Het gevolg is een scheve verzameling beoordelingen die vooral over misgelopen bestellingen gaat, terwijl de meerderheid van de klanten gewoon prima geholpen is. Wie dat wil rechttrekken, moet zelf om een review vragen, op het juiste moment en op een manier die niet opdringerig aanvoelt. Doe je dat structureel, dan groeit het aantal beoordelingen vanzelf en wordt het beeld dat een nieuwe bezoeker krijgt een stuk eerlijker.

Het juiste moment kiezen

Vraag te vroeg, en de klant heeft het product nog niet eens uitgepakt. Vraag te laat, en de aankoop is alweer vergeten. De beste timing ligt meestal een paar dagen na levering, zodra iemand het artikel echt heeft kunnen gebruiken. Een kledingwinkel doet er goed aan iets minder lang te wachten dan een webshop in elektronica, simpelweg omdat een koptelefoon of een keukenapparaat pas na een paar keer gebruik zijn waarde laat zien. Automatiseer die mail gerust, maar zorg dat de toon persoonlijk blijft en niet als een kille systeemmelding overkomt.

Kort en concreet vragen werkt het best

Een mail met tien vragen en drie invulvelden schrikt af. Beperk het verzoek tot een paar sterren en eventueel een open vraag, zoals wat de klant het meest waardeerde aan de bestelling. Hoe kleiner de drempel, hoe groter de kans dat iemand daadwerkelijk doorklikt en het formulier ook echt afmaakt. Sommige webwinkels leggen een kaartje met een QR code in het pakket, anderen sturen simpelweg een link in de verzendbevestiging. Belangrijk is wel dat er nooit een korting of ander voordeel tegenover een positieve review mag staan, want dat maakt de beoordeling misleidend en dat is niet toegestaan.

Reageer, ook op wat minder florissant is

Reviews verzamelen is nog maar de helft van het werk. Een korte, vriendelijke reactie onder elke beoordeling laat zien dat er een mens achter de webwinkel zit, en dat geldt evengoed voor een reactie op drie sterren als op vijf. Toekomstige bezoekers lezen namelijk niet alleen de beoordeling zelf, maar ook hoe een winkel ermee omgaat. Een webshop die op een kritische review reageert met een oplossing in plaats van een excuus, wint daarmee vaak meer vertrouwen dan een winkel met louter lovende woorden onder elk product. Het kost een paar minuten per reactie, maar levert op de lange termijn een pagina op die klopt met de werkelijkheid, en dat is precies wat een twijfelende bezoeker over de streep trekt.