Levertijden duidelijk vermelden: klein detail, groot vertrouwen

Een klant belt, een tikkeltje geïrriteerd. Ze heeft drie dagen geleden iets besteld en heeft geen idee wanneer het aankomt. Op de website stond niets concreets, alleen een vaag “binnen enkele werkdagen”. Dit soort telefoontjes is met een paar regels tekst te voorkomen, en toch laten opvallend veel webwinkels die kans liggen.

Levertijd is voor veel klanten net zo belangrijk als de prijs. Mensen willen simpelweg weten waar ze aan toe zijn voordat ze op de betaalknop drukken. Blijft die informatie vaag, dan haken sommigen af of ze bestellen, maar met een onderhuids gevoel van onzekerheid dat bij het minste probleem omslaat in ergernis.

Wat vaagheid kost

Een webshop die nergens een levertijd noemt, wekt niet per se de indruk snel te zijn. Eerder het tegenovergestelde: klanten vullen de onzekerheid zelf in, en vaak niet in het voordeel van de winkel. Daarbij komt dat vage beloftes de klantenservice extra werk opleveren. Elke “waar blijft mijn pakket”-vraag kost tijd, en die tijd was er niet geweest als de informatie al op de productpagina had gestaan.

Concreet in plaats van vaag

Het verschil zit vaak in kleine aanpassingen. In plaats van “snelle levering” werkt een zin als “besteld voor 16.00 uur, morgen in huis” veel beter, mits dat ook klopt natuurlijk. Voor artikelen die niet standaard op voorraad liggen, is een realistische inschatting eerlijker dan een optimistische die toch niet wordt gehaald. Sommige winkels laten op de productpagina zelfs zien hoeveel stuks er nog op voorraad zijn, wat net dat extra duwtje richting vertrouwen geeft. Belangrijker dan de exacte vorm is de consequentie: wat er op de website staat, moet kloppen met wat er daadwerkelijk gebeurt. Dat geldt des te meer voor artikelen die vanuit het buitenland worden nagezonden, waarbij twee weken eerlijk vaak beter valt dan drie dagen dat toch niet wordt gehaald.

Ook bij vertraging eerlijk blijven

Vroeg of laat loopt een levering vertraging op, door een leverancier, het weer of gewoon pech. Precies dan telt hoe een webwinkel reageert. Een klant die uit zichzelf een berichtje krijgt met uitleg en een nieuwe verwachte datum, is aanzienlijk minder boos dan iemand die zelf achter de feiten aan moet bellen. Dat berichtje hoeft niet uitgebreid te zijn, een paar oprechte zinnen volstaan meestal al. Sommige webwinkels sturen zo’n update automatisch zodra de leverancier een nieuwe datum doorgeeft, andere doen het liever persoonlijk vanuit de klantenservice. Beide werken, zolang de klant niet zelf achter het nieuws aan hoeft.

Klein detail, merkbaar effect

Duidelijkheid over levertijden vraagt weinig van een webwinkel: een paar zinnen op de productpagina, misschien een automatisch statusmailtje bij vertraging. Wat het oplevert, is groter dan die kleine moeite doet vermoeden. Minder telefoontjes bij de klantenservice, minder onzekerheid in het bestelproces en klanten die, ook als het een keer misgaat, het gevoel houden serieus genomen te worden. Dat laatste weegt vaak zwaarder dan de levertijd zelf.