Live chat op je webwinkel: sneller antwoord, meer vertrouwen
Het moment waarop twijfel toeslaat
Een klant staat op het punt om af te rekenen en dan komt de vraag: past deze maat wel, en kan het pakket echt voor vrijdag binnen zijn? Stuurt diegene op dat moment een mail, dan is de kans groot dat het antwoord te laat komt. Tegen de tijd dat er gereageerd wordt, is de koopdrang gezakt of heeft de klant elders al besteld. Live chat lost precies dit probleem op. Het zit letterlijk in de webshop, op het scherm waar de twijfel ontstaat, en geeft de klant de kans om binnen een paar tellen verder te gaan met bestellen in plaats van de site te verlaten.
Waarom chat anders werkt dan mail of WhatsApp
Mail is prima voor vragen die tijd mogen kosten, een factuur die niet klopt bijvoorbeeld, of een uitgebreide garantiekwestie. WhatsApp voelt persoonlijker, maar klanten verwachten daar ook niet altijd direct antwoord. Chat op de website zit ergens daartussenin: snel, laagdrempelig, en vooral bruikbaar op het exacte moment dat iemand aan het rondkijken of bestellen is. Een winkelier die dat begrijpt, zet chat niet in als extra contactkanaal naast de rest, maar als verlengstuk van het verkoopgesprek dat in een fysieke winkel vanzelf zou ontstaan. Loop je door een kledingzaak en twijfel je over een maat, dan is er zo een verkoper die meedenkt. Online moet dat gesprek een plek krijgen, en chat is daar het meest geschikte kanaal voor.
Bemand of geautomatiseerd, maar wel eerlijk
Niet elke webwinkel heeft de mensen om chat de hele dag bemand te houden, en dat hoeft ook niet. Belangrijker is dat de openingstijden van de chat kloppen met de werkelijkheid. Een groen bolletje dat “online” belooft terwijl er niemand reageert, zorgt voor meer irritatie dan wanneer er helemaal geen chat was geweest. Werkt de webwinkel met een chatbot voor de eerste vragen, laat dan meteen merken dat het om een bot gaat en bied een duidelijke weg naar een medewerker voor alles wat ingewikkelder is. Klanten hebben daar over het algemeen weinig moeite mee, zolang ze niet het gevoel krijgen dat ze tegen een muur praten. Een bot die drie keer hetzelfde antwoord herhaalt terwijl de vraag niet beantwoord wordt, jaagt juist mensen weg die er met een gewone e-mail wel uit waren gekomen.
Klein beginnen, maar wel consequent
De eenvoudigste manier om te starten is de chat alleen open te zetten tijdens de uren dat er daadwerkelijk iemand achter de computer zit om te reageren, en buiten die uren een contactformulier of veelgestelde vragen te tonen. Houd bij welke vragen het vaakst langskomen, want die lijst is minstens zo waardevol als de chat zelf. Komen er steeds vragen over levertijd, dan hoort die informatie eigenlijk beter zichtbaar op de productpagina te staan. Zo wordt chat niet alleen een extra kanaal, maar ook een gratis bron van inzicht in waar de webshop zelf nog onduidelijk is. En dat is misschien wel de grootste winst: niet het gesprek zelf, maar wat een winkelier ervan leert over zijn eigen site.