Livechat en chatbots in je webwinkel: sneller antwoord zonder extra druk op je team
Een vraag over de levertijd, twijfel over de juiste maat, of een artikel nog op voorraad is: klanten die zoiets willen weten, wachten niet graag tot de volgende dag op een antwoord per mail. Steeds meer webwinkels zetten daarom livechat in, soms aangevuld met een chatbot die de eerste vragen opvangt. Het werkt, mits je het goed inricht, en dat begint bij de vraag wat je er eigenlijk mee wilt bereiken.
Chat is geen vervanging voor goede informatie
Een chatvenster lost niets op als de rest van de site onduidelijk blijft. Klanten die chatten stellen vaak vragen die ook op een productpagina of een FAQ-pagina beantwoord hadden kunnen worden, denk aan levertijden, retourvoorwaarden of maatinformatie. Wie die basis op orde heeft, houdt de chat vrij voor vragen die er echt toe doen, en dat scheelt aan beide kanten tijd.
Een chatbot voor het voorwerk, een mens voor de rest
Een chatbot kan prima de eerste vragen opvangen, zeker buiten openingstijden, maar hij moet geen muur worden tussen de klant en een echt antwoord. Niets frustreert meer dan een bot die blijft doorvragen terwijl de klant allang om een medewerker vraagt. Zorg daarom voor een duidelijke uitweg naar een mens, ook als dat betekent dat iemand pas de volgende ochtend reageert. Eerlijkheid over de wachttijd werkt beter dan de indruk wekken dat er altijd iemand klaarzit.
Reactietijd bepaalt of klanten de chat nog vertrouwen
Wie een chatfunctie aanbiedt, wekt de verwachting dat er snel wordt gereageerd. Een chatvenster dat uren onbeantwoord blijft staan, doet meer kwaad dan een winkel zonder chat, want de klant heeft inmiddels al ergens anders gekeken. Het is dus verstandiger om de chat alleen aan te zetten tijdens de uren dat er daadwerkelijk iemand kan reageren, en buiten die uren duidelijk te maken wanneer een vraag wel wordt opgepakt. Een paar heldere zinnen daarover voorkomen een hoop irritatie.
Wat je uit de gesprekken kunt halen
Chatgeschiedenis is een onderschatte bron. Wie regelmatig terugleest welke vragen steeds terugkeren, ontdekt vaak waar de site zelf nog tekortschiet, bijvoorbeeld een onduidelijke maattabel of een verzendkostenregel die niet goed wordt uitgelegd. Die signalen gebruiken om de site aan te scherpen, levert op termijn meer op dan de chat zelf. Hoe minder vragen er nodig zijn, hoe prettiger het hele koopproces verloopt, voor de klant en voor het team dat de chat bemant.
Niet elke webwinkel heeft het personeel om de hele dag een chat te bemannen, en dat hoeft ook niet. Een kleine winkel kan prima volstaan met een paar vaste uren waarop de chat open staat, bijvoorbeeld rond de lunch en aan het eind van de middag, zolang klanten van tevoren weten waar ze aan toe zijn. Groeit het aantal gesprekken, dan is dat vaak het moment om een chatbot of extra ondersteuning serieus te overwegen, in plaats van andersom te beginnen met veel techniek voordat er vraag naar is.