Checklist Webwinkel



Online consument houdt niet van chatbots

HelloHet komt steeds vaker voor dat webwinkels chatsbots (automatische computerchatprogramma’s) inzet op de site maar uit onderzoek van Trengo onder meer dan duizend Nederlandse consumenten blijkt dat de consument daar niet op zit te wachten. Meer dan 65 procent van de ondervraagden geeft aan eerder te kopen bij een webshop met persoonlijke klantenservice dan bij een webwinkel die gebruik maakt van een chatbot. “Hoe de chatbots worden toegepast lijkt nog niet helemaal in het belang van de klant”, zegt Patrick Meutzner van Trengo. “Chatbots kunnen simpele vragen beantwoorden, maar kunnen het menselijk contact niet vervangen. Bedrijven lijken daarmee de geautomatiseerde klantenservice eerder te gebruiken voor het eigen gemak dan voor het gemak van de consument.”

Van de ondervraagden vindt driekwart dat een chatbot de klantvriendelijkheid van de webshop niet ten goede komt. Slechts 13 procent zegt het een aangename toevoeging te vinden.

Mark Teurlings, Voorzitter van Webshop Keurmerk vindt het goed dat de webwinkels zorgen voor een zo uitgebreid mogelijke klantenservice. “Een chatbot kan zeker helpen buiten kantooruren, maar de chatbot moet dan wel goed functioneren en effectief zijn. Als een webwinkel ervoor zorgt dat je snel een persoonlijk menselijk contact kan krijgen wanneer de chatbot het antwoord niet kent, dan zien wij de chatbot als een gunstige aanvulling. De chatbot moet er niet voor zorgen dat de consument in cirkels blijft rondzoeken en met een vraag of probleem blijft zitten.