De orderbevestiging: een onderschat contactmoment met je klant

De meeste webwinkeliers besteden veel aandacht aan de productpagina en het afrekenproces, en vergeten daarna de eerste e-mail die een klant echt leest: de orderbevestiging. Dat is jammer, want dit is het bericht met de hoogste openingsratio die je ooit zult versturen. Een klant die net heeft besteld, wil weten of het gelukt is, en checkt die mail bijna altijd meteen.

Meer dan een kassabon

Een orderbevestiging die alleen een lijst artikelen en een totaalbedrag toont, laat kansen liggen. Klanten willen op dat moment vooral weten wanneer het pakket komt en hoe ze de bestelling kunnen volgen. Zet de verwachte levertermijn dus prominent bovenaan, niet weggestopt onderaan een lange e-mail, en voeg een tracklink toe zodra die beschikbaar is in plaats van de klant daar apart voor te laten mailen.

Rust wegnemen op het juiste moment

Net na het bestellen is een klant nog gevoelig voor twijfel: heb ik wel de juiste maat gekozen, klopt mijn adres, kan ik dit nog aanpassen. Een duidelijke link waarmee iemand zelf, zonder klantenservice te hoeven bellen, het adres kan wijzigen of de bestelling kan annuleren binnen een redelijke termijn, voorkomt een flink deel van de vragen die anders bij je klantenservice terechtkomen. Vermeld ook duidelijk hoe het retourproces werkt, zodat die informatie niet pas nodig is op het moment dat een klant al ontevreden is.

De afzender en onderwerpregel doen ertoe

Een orderbevestiging die vanaf een onduidelijk no-reply-adres verstuurd wordt met een onderwerpregel als “Bestelling #48291 ontvangen”, oogt al snel als spam of wordt over het hoofd gezien tussen andere mail. Gebruik een herkenbare afzendernaam, bij voorkeur de naam van je webwinkel, en een onderwerpregel die meteen duidelijk maakt waar de mail over gaat, zoals “Je bestelling bij [webwinkel] is bevestigd”.

Een klein duwtje, geen harde verkoop

Sommige webwinkels gebruiken de orderbevestiging ook om gerelateerde producten te tonen of te vragen om een review, maar houd dat bescheiden. De klant heeft net besteld en wil vooral bevestiging en duidelijkheid, geen nieuwe verkooppoging. Een korte, vriendelijke afsluiting met een link naar de klantenservice voor vragen werkt beter dan een e-mail die aanvoelt als nog een marketingbericht.