Retourbeleid opstellen voor je webwinkel: zo pak je dat aan

Een klant die iets terugstuurt, is niet per se een klant die je kwijt is. Sterker nog: hoe je dat moment afhandelt, bepaalt vaak of iemand ooit nog terugkomt. Toch besteden veel webwinkeliers bij de opzet van hun winkel alle aandacht aan de verkoop en pas achteraf, als de eerste retouren binnenkomen, aan het beleid eromheen. Dat is jammer, want een helder retourbeleid is net zo goed onderdeel van je verkoopproces als een goede productfoto of een werkende betaalmethode.

De wettelijke basis ken je, maar is die ook duidelijk voor klanten

Consumenten hebben bij een online aankoop wettelijk veertien dagen bedenktijd, en daarna nog eens veertien dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen. Dat weet bijna elke webwinkelier wel. Waar het vaker misgaat, is in de manier waarop die regel wordt uitgelegd op de website. Staat de informatie verstopt in een pagina lange algemene voorwaarden, of is er een aparte, makkelijk vindbare retourpagina met een simpele uitleg in gewone taal? Klanten die vooraf weten hoe retourneren werkt, bestellen gemakkelijker, juist omdat ze weten dat ze niet vastzitten aan een aankoop die tegenvalt.

Vergeet daarbij niet de terugbetaling zelf te regelen zoals het hoort: binnen veertien dagen nadat je het retour hebt ontvangen of nadat de klant kan aantonen dat het product is verstuurd, wat eerder is. Wie dat traineert, loopt niet alleen het risico op een boze klant, maar ook op problemen met de toezichthouder.

Wie betaalt de verzendkosten van een retour

Dit is misschien wel de meest gestelde vraag onder webwinkeliers. Je bent niet wettelijk verplicht om retourverzending gratis aan te bieden, tenzij je dat zelf aankondigt. Veel winkels kiezen er toch voor, simpelweg omdat het de drempel om te bestellen verlaagt. Andere winkels rekenen een klein, vast bedrag voor het retourlabel en zijn daar vanaf de productpagina al transparant over. Beide keuzes zijn verdedigbaar, zolang je maar niet halverwege het proces met een verrassing komt. Niets frustreert een klant meer dan denken dat iets gratis kan, om er bij het afrekenen achter te komen dat dit toch niet zo is.

Maak van een retour geen eindpunt maar een moment

Een slim retourbeleid doet meer dan alleen voldoen aan de regels. Het biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om direct te ruilen voor een andere maat of kleur in plaats van alleen geld terug te geven, wat voor veel kledingwinkels het verschil maakt tussen een verloren verkoop en een tevreden klant. Een kort vraagje in het retourformulier over de reden van terugsturen levert bovendien waardevolle informatie op: vallen producten structureel klein uit, klopt de maattabel niet, of wijkt de kleur op de foto af van de werkelijkheid. Wie die signalen serieus neemt, verlaagt op termijn het aantal retouren vanzelf.

Leg het beleid vast en herhaal het overal

Een goed retourbeleid staat niet op één plek verstopt, maar komt op meerdere momenten terug: op de productpagina, in de bevestigingsmail na aankoop en nog eens in het pakket zelf. Zo weet een klant altijd waar hij aan toe is, zonder daarvoor te hoeven zoeken. Dat kost weinig moeite om in te richten, maar het scheelt een hoop vragen aan de klantenservice en, misschien nog belangrijker, het scheelt onzekerheid bij de klant die twijfelt of hij wel moet bestellen. Een webwinkel die daar duidelijk over is, verkoopt uiteindelijk makkelijker dan een winkel die het liever niet over retouren heeft.