Retourbeleid in je webwinkel: klantvriendelijk en helder regelen

Een klant die twijfelt over een aankoop, kijkt vaak eerst naar het retourbeleid voordat hij op de bestelknop klikt. Dat lijkt op het eerste gezicht vreemd: waarom zou iemand nadenken over iets terugsturen voordat hij het heeft gekocht? Toch werkt het zo. Een helder en soepel retourbeleid geeft vertrouwen, en vertrouwen verkoopt. Wie zijn retourproces slordig regelt, verliest niet alleen geld aan onnodige rompslomp, maar ook klanten die de volgende keer gewoon ergens anders bestellen.

Duidelijkheid voorkomt de meeste ellende

Veel klachten over retourneren ontstaan niet doordat het beleid te streng is, maar doordat het onduidelijk is. Staat de retourtermijn nergens prominent vermeld, dan gaat de klant ervan uit dat het wel meevalt en is hij verrast als dat niet zo blijkt. Zet de voorwaarden daarom op een vaste, makkelijk vindbare plek, formuleer ze in gewone taal en herhaal de kern nog eens in de bevestigingsmail na aankoop. Een webwinkelier die dit ooit invoerde, merkte dat het aantal verwarde klantenservicemails binnen een paar weken flink terugliep, simpelweg omdat klanten het antwoord al hadden voordat ze de vraag stelden.

Kies een termijn die bij je product past

De wettelijke bedenktijd van veertien dagen is een minimum, geen norm om star aan vast te houden. Sommige webshops rekken die termijn juist op, omdat het de drempel om te bestellen verlaagt en klanten vaker toch besluiten het product te houden. Bij kleding of schoenen werkt een ruimere termijn vaak beter dan bij bederfelijke of sterk gepersonaliseerde producten, waar een kortere of aangepaste regeling logischer is. Belangrijk is dat de gekozen termijn ergens op gebaseerd is, en niet zomaar wordt overgenomen van een concurrent zonder na te denken over het eigen assortiment.

Maak het praktisch, niet alleen juridisch correct

Een retourbeleid dat wel voldoet aan de regels maar in de praktijk omslachtig is, levert alsnog geïrriteerde klanten op. Denk aan een retourlabel dat de klant zelf moet printen zonder dat hij een printer heeft, of een proces waarbij hij eerst moet bellen voordat hij iets mag terugsturen. Een kant en klaar label bij de bestelling, of een simpel formulier op de site waarmee een retour in twee minuten is aangemeld, scheelt frustratie aan beide kanten. Ook helderheid over wie de verzendkosten van een retour betaalt, voorkomt discussie achteraf.

Van kostenpost naar concurrentievoordeel

Het is verleidelijk om retourneren vooral als kostenpost te zien, en dat is het deels ook. Maar een webwinkel die het proces soepel afhandelt, bouwt tegelijk aan iets waardevollers dan een enkele verkoop: een klant die terugkomt. Snel geld terugstorten na ontvangst van de retour, een korte lijn houden met de klant tijdens het proces en fouten eerlijk toegeven, dat blijft hangen. Uiteindelijk gaat een goed retourbeleid niet over het zo veel mogelijk beperken van retouren, maar over het zo aangenaam mogelijk maken van het hele koopproces, inclusief het moment dat iets toch niet bevalt.