Retourfraude kost webwinkels tonnen: politie pakt duo op in Baarn
Begin december vielen agenten van de politie Midden-Nederland twee panden in Baarn binnen. Twee mannen van 23 en 24 jaar zaten er, verdacht van grootschalige retourfraude bij een online verkoopplatform. Het patroon was steeds hetzelfde: ze bestelden elektronica en multimedia-artikelen, meldden dat ze het pakket hadden geretourneerd, maar stuurden in werkelijkheid niets terug. De spullen verkochten ze door via andere tweedehandsplatforms. De politie schat de schade op mogelijk enkele tonnen. Bij de doorzoeking troffen agenten behalve gestolen koopwaar ook contant geld, vuurwerk, drugs en een vuurwapen aan.
Een probleem dat groter wordt dan één zaak in Baarn
De arrestatie in Baarn staat niet op zichzelf. Onderzoeksprogramma Nieuwsuur bracht eerder al in kaart hoe vaak webwinkels tegenwoordig te maken krijgen met klanten die beweren niets te hebben ontvangen, of die bij een retour iets anders terugsturen dan wat ze kochten. Computerwinkel Megekko is daar een goed voorbeeld van: negenennegentig komma vijf procent van de pakketten komt gewoon aan waar hij moet zijn, maar op die resterende halve procent verliest het bedrijf naar eigen zeggen jaarlijks tussen de twee en drie ton. Bij telefoonwinkel Mobiel.nl krijgt de directie geregeld foto’s toegestuurd van klanten die in hun doos iets aantroffen wat ze niet hadden besteld, een pastapak bijvoorbeeld, of een fietsslot.
Waarom fraudeurs vaak aan het langste eind trekken
Het venijnige zit hem in de bewijslast. Wie een pakket verstuurt, moet ook kunnen aantonen dat het is aangekomen. Lukt dat niet, dan is een webwinkel wettelijk verplicht opnieuw te leveren of het geld terug te storten, ook als de eigenaar sterk vermoedt dat er iets niet klopt. Vaak staat het woord van de klant tegenover het woord van de winkelier, en trekt de klant aan het langste eind. Juist bij dure producten die achteraf betaald kunnen worden, zoals telefoons of merkkleding, is dat aantrekkelijk voor mensen die er misbruik van willen maken. Soms gaat het om een eenling die één keer een gokje waagt. Soms, zoals in Baarn, om een georganiseerd duo dat het stelselmatig doet.
Wat webwinkeliers wel kunnen doen
Brancheorganisatie Thuiswinkel.org pleit al langer voor een centraal meldpunt en betere onderlinge gegevensuitwisseling tussen webwinkels, zodat een fraudeur die bij de ene winkel is betrapt niet zomaar bij de volgende weer toeslaat. Tot zulke voorzieningen er zijn, blijft het vooral aan individuele ondernemers om hun eigen proces op orde te krijgen. Denk aan een verzendbewijs met naam en handtekening bij dure bestellingen, foto’s van het pakket vlak voor verzending en, bij twijfel over een klant, een telefoontje in plaats van alleen mailcontact. Klein comfort is het niet, maar het scheelt in de bewijspositie als het toch misgaat. En mocht een klant echt met een verhaal komen dat niet klopt, dan is aangifte doen, ook bij een relatief klein bedrag, nooit weggegooide moeite: de politie bouwt met elke melding een beter beeld op van wie er stelselmatig misbruik maakt.