Maar een derde van grote webshops laat klanten betalen voor retourneren
Gratis retourneren is voor veel Nederlandse webwinkeliers nog altijd de norm, ook al kost het geld. Uit recente berichtgeving van de NOS blijkt dat van de honderd grootste webshops in Nederland ongeveer dertig inmiddels iets rekenen voor het terugsturen van een bestelling. De overige zeventig houden vast aan gratis retourneren, uit angst dat klanten anders minder snel bestellen. Grote namen als Zalando, Bol en MediaMarkt behoren tot de webshops die retourneren nog altijd gratis aanbieden.
Retourneren voelt gratis, maar is het niet
Voor de klant voelt een retour inderdaad kosteloos, maar voor de webwinkel ligt dat anders. Consumenten stuurden de afgelopen twee jaar gemiddeld 12,3 procent van hun bestellingen terug, zo blijkt uit de cijfers die de NOS aanhaalt. Elk teruggestuurd pakket moet worden opgehaald, gecontroleerd, soms schoongemaakt of opnieuw verpakt en weer teruggezet in de voorraad. Bij een artikel van twintig euro lopen die kosten al snel op tot tien à vijftien euro. Reken dat door over duizenden retouren per jaar en het beeld wordt duidelijk: wie niets aan retourbeleid doet, betaalt daarvoor mee uit de eigen marge.
Waarom webshops toch gratis blijven retourneren
Toch kiezen veel ondernemers er bewust voor om de kosten te blijven dragen. Gratis en eenvoudig retourneren verlaagt de drempel om te bestellen, en dat weegt voor veel webshops zwaarder dan de kosten van de retourzending zelf. Een klant die twijfelt tussen twee maten of twee kleuren bestelt sneller als hij weet dat terugsturen niets kost. Retourkosten rekenen kan die twijfelende klant er juist van weerhouden om de aankoop te doen, en dat kost op zijn beurt omzet. Het is dus geen simpele rekensom van kosten tegenover baten, maar een afweging tussen omzet nu en marge later.
Wehkamp laat zien dat een klein bedrag al verschil maakt
Interessant is het voorbeeld van Wehkamp, dat volgens de NOS een symbolische retourvergoeding van vijftig cent per artikel invoerde. Het resultaat: het retourpercentage daalde met tien procent, goed voor zo’n anderhalf miljoen minder teruggestuurde artikelen per jaar. Een paar dubbeltjes blijken dus al genoeg om klanten bewuster te laten bestellen, zonder dat de drempel voor een aankoop meteen te hoog wordt. Dat is precies de balans waar veel webwinkeliers naar op zoek zijn.
Wat dit betekent voor jouw webwinkel
Voor kleinere webwinkels is de keuze minder vanzelfsprekend dan voor de grote spelers. Een vaste retourkosten regeling kan de druk op de marge verlichten, maar schrik klanten er niet mee af die net voor het eerst bij je bestellen. Denk aan tussenvormen: gratis retourneren bij een minimale bestelwaarde, een symbolisch bedrag zoals Wehkamp hanteert, of juist gratis retourneren voor vaste klanten als onderdeel van een loyaliteitsprogramma. Wat je ook kiest, communiceer de voorwaarden duidelijk voordat iemand afrekent. Niets frustreert een klant meer dan een onverwachte kostenpost bij het terugsturen van een pakket dat niet beviel.