Retourkosten webshop: steeds vaker in rekening gebracht

Gratis retourneren staat onder druk

Wie de afgelopen jaren iets bestelde bij een Nederlandse webshop, kon er meestal op rekenen: paste het niet, dan ging het gratis terug. Dat model staat steeds meer onder druk. Uit onderzoek van Kassa, het consumentenprogramma van BNNVARA, blijkt dat grote namen als Zara, H&M en Wehkamp klanten inmiddels laten meebetalen aan een retourzending. Voor veel kleinere webwinkels is de vraag niet meer of ze hetzelfde gaan doen, maar wanneer.

Jarenlang gold gratis en onbeperkt retourneren juist als verkoopargument, iets waarmee een webwinkel zich onderscheidde van de concurrentie. Nu de kosten ervan zichtbaarder worden, verschuift dat beeld. Steeds meer ondernemers rekenen voor zichzelf uit wat een soepel retourbeleid werkelijk oplevert, en wat het simpelweg kost.

Wat een retour een winkel eigenlijk kost

De cijfers verklaren waarom. Hart van Nederland meldt dat gemiddeld vijftien procent van alle bestelde pakketten weer terugkomt, bij kleding loopt dat percentage op tot veertig en bij schoenen tot dertig. Alleen al de verzending naar de klant kost een winkel al snel ruim zes euro. Komt het pakket terug, dan volgt een tweede verzending, plus het werk om het artikel te controleren en weer verkoopklaar te maken. Bij elkaar kan een retour zo oplopen tot ongeveer twaalf euro vijftig, terwijl de klant er vaak zelf niets voor betaalde.

Sendcloud, dat verzendsoftware levert aan webwinkels, signaleert dat betalen voor een retour steeds normaler wordt. Consumenten betalen gemiddeld 6,68 euro per retourzending, met bedragen die uiteenlopen van 1,96 tot 28 euro, afhankelijk van formaat en gewicht van het pakket.

Wehkamp: minder pakketten, minder rompslomp

Wehkamp rekent al sinds april 2023 een symbolisch bedrag van vijftig cent per geretourneerd artikel. Volgens de webwinkel zelf daalde het aantal retourzendingen daardoor met veertien procent, meldt Kassa. Niet om er zelf beter van te worden, zegt het bedrijf, maar om klanten vooraf beter te laten nadenken over maat en keuze in plaats van drie varianten te bestellen en er twee terug te sturen. Andere grote spelers houden de ontwikkeling nauwlettend in de gaten, want minder retouren betekent ook minder druk op magazijn en logistiek.

Mag dat zomaar, geld vragen voor een retour

Ja, mits een webwinkel dat vooraf helder communiceert. Sinds juli van dit jaar gelden er strengere regels om die transparantie te waarborgen: een klant moet al voordat hij bestelt weten dat een retour geld kost en hoeveel. Is een artikel defect of wijkt het af van wat er besteld is, dan blijft een gratis retour wettelijk verplicht, wat er ook in de voorwaarden staat.

Voor je eigen webwinkel is het vooral een kwestie van rekenen en duidelijk communiceren. Past een retourkosten model bij je assortiment en doelgroep, en staat het glashelder op de website vermeld voordat iemand op bestellen klikt? Wie daar nu al scherp op zit, voorkomt discussies achteraf en sluit aan bij een ontwikkeling die in de hele branche zichtbaar is.