Een soepel retourproces: wat het je oplevert

Een klant die iets terugstuurt voelt voor veel webwinkeliers als een verloren verkoop. Toch is het vaak het tegenovergestelde: het moment waarop een winkel laat zien wat hij waard is. Iemand die een trui in de verkeerde maat heeft besteld en zonder gedoe zijn geld terugkrijgt, onthoudt dat net zo goed als een klant die tevreden is over de trui zelf. Wie het retourproces alleen als een noodzakelijk kwaad ziet, laat daarmee eigenlijk kansen liggen.

Laat de klant het zelf uitzoeken

Een retourproces werkt het prettigst wanneer een klant er geen hulp bij nodig heeft. Dat begint bij een duidelijke pagina met het beleid, makkelijk te vinden vanaf de bestelbevestiging en niet ergens weggestopt in de kleine lettertjes onderaan de website. Een printbaar retourlabel scheelt telefoontjes naar de klantenservice, en wie meteen laat zien binnen welke termijn iets teruggestuurd kan worden, voorkomt onnodige discussie achteraf. Ook de algemene voorwaarden verdienen op dit punt aandacht, want vage formuleringen over retourkosten of afhandeltermijnen leiden vroeg of laat tot vervelende telefoontjes.

Snelheid maakt meer indruk dan je zou denken

Veel webwinkeliers steken hun energie in het zo laag mogelijk houden van het aantal retouren. Begrijpelijk, want elke retourzending kost geld. Maar de snelheid waarmee het aankoopbedrag terugkomt op de rekening van de klant weegt voor het vertrouwen minstens zo zwaar als het aantal retouren zelf. Een terugbetaling die weken op zich laat wachten, zorgt voor precies het wantrouwen dat een webwinkelier juist wil vermijden. Wie het bedrag binnen een paar dagen terugstort, zonder dat de klant daar zelf achteraan hoeft te bellen, bouwt aan een reputatie die verder reikt dan die ene bestelling.

Een retour is ook een contactmoment

Wie een pakket terugstuurt, heeft daar meestal een reden voor: de maat klopt niet, de kleur valt tegen, of het product voldoet niet aan de verwachting. Dat is waardevolle informatie. Een medewerker die de ruimte krijgt om net iets verder te kijken dan het formulier, bijvoorbeeld door te vragen of een ander maatje misschien wel past, maakt van een retour soms alsnog een verkoop. Zo’n gesprek hoeft niet opdringerig te zijn, een simpel telefoontje of een persoonlijk mailtje is al genoeg om het verschil te maken.

Wat het uiteindelijk oplevert

Een klant die een keer soepel iets heeft teruggestuurd, twijfelt de volgende keer minder om iets te bestellen. Dat maakt een goed retourbeleid niet alleen een verplicht onderdeel van de webwinkel, maar ook een manier om net dat beetje meer vertrouwen te winnen dat een concurrent met een stroperig proces niet weet te bieden. Wie er tijd in steekt om het proces een paar keer per jaar tegen het licht te houden, merkt vaak dat kleine aanpassingen al genoeg zijn om klanten net dat beetje makkelijker terug te laten komen.