Telemarketing mag vanaf 1 juli alleen nog met toestemming
Geen belletje meer zonder toestemming vooraf
Sinds 1 juli 2026 gelden er strengere regels voor telemarketing, en die raken ook webwinkeliers die klanten weleens telefonisch benaderen voor een aanbieding of een reactivatiecampagne. De kern is simpel te formuleren, maar in de praktijk lastiger uit te voeren: een bedrijf mag een consument of een kleine ondernemer alleen nog bellen als die daar vooraf uitdrukkelijk toestemming voor heeft gegeven. Wie tot nu toe gewoon zijn klantenbestand belde omdat mensen ooit iets bij hem hadden gekocht, moet dat gewoonte nu loslaten. Alleen bestaande klantcontacten waren tot voor kort nog toegestaan, die uitzondering is met de nieuwe regels grotendeels geschrapt.
Wat toestemming precies moet inhouden
De toestemming moet vrij, ondubbelzinnig, geïnformeerd en specifiek zijn, en ze moet er zijn voordat het telefoontje wordt gepleegd. Een vinkje dat ergens onderaan een bestelformulier verstopt zit, voldoet dus niet zomaar. De klant moet begrijpen waarvoor hij toestemming geeft en door wie hij gebeld kan worden. Belangrijk is ook dat die toestemming net zo makkelijk weer ingetrokken kan worden als ze gegeven is. Zodra iemand aangeeft niet meer gebeld te willen worden, moet het telefoonnummer meteen uit het belbestand en mag er niet opnieuw contact worden gezocht. Voor een webwinkel die bijvoorbeeld na een niet afgeronde bestelling belt om te vragen of er iets misging, betekent dit dat vooraf goed nagedacht moet worden over hoe die toestemming wordt vastgelegd.
Uitzonderingen zijn er nauwelijks
De regeling kent een kleine groep uitzonderingen, onder meer voor goede doelen, loterijen met een maatschappelijk doel en uitgevers van dag, week en tijdschriftabonnementen. Voor de gemiddelde webwinkel gaat geen van die uitzonderingen op. De Autoriteit Consument en Markt houdt toezicht op de naleving en heeft al aangegeven dat consumenten hun recht van verzet eenvoudig moeten kunnen uitoefenen. Dat verzet werkt overigens direct: zodra iemand zegt niet meer gebeld te willen worden, vervalt eerder gegeven toestemming automatisch, ook als die nog niet officieel was ingetrokken.
Wat dit betekent voor de dagelijkse praktijk
Voor veel webwinkeliers zal het gevolg zijn dat oude belbestanden grotendeels onbruikbaar worden. Wie klanten toch telefonisch wil blijven bereiken, doet er verstandig aan om toestemming voortaan expliciet te vragen bij de bestelling of via een aparte actie, los van de algemene voorwaarden. Handiger is vaak om de telefoon minder centraal te zetten en meer te leunen op kanalen waarvoor de klant zelf al gekozen heeft, zoals e-mail waarvoor iemand zich heeft aangemeld of een chatfunctie op de site. Zo blijft het contact bestaan zonder dat er telkens gecontroleerd moet worden of een belletje nog wel is toegestaan.
Wie twijfelt of een bestaand belbestand nog gebruikt mag worden, kan die twijfel het beste wegnemen door vast te leggen wanneer en waarvoor iemand toestemming gaf. Zonder die vastlegging is bij een controle door de toezichthouder lastig aan te tonen dat alles volgens de regels is gegaan, en dat risico is voor een kleine webwinkel al snel groter dan de opbrengst van een extra belronde.