Upselling en cross-selling in je webwinkel: meer omzet zonder opdringerig over te komen

Bij de kassa van de bouwmarkt krijg je weleens de vraag of er ook een setje schroeven bij die plank moet. Online werkt het niet veel anders, alleen gebeurt het dan via een scherm in plaats van via een medewerker. Upsellen en cross-sellen horen tot de oudste verkooptrucs die er zijn, en ze werken nog altijd, mits een webwinkel ze met gevoel inzet.

Het verschil tussen upsellen en cross-sellen

Bij upsellen probeer je een klant te verleiden tot een duurdere versie van het product dat hij toch al wilde kopen, denk aan een laptop met meer geheugen of een jas met een betere waterafstotende laag. Cross-sellen gaat een andere kant op: je biedt een aanvullend product aan dat logisch aansluit bij de aankoop, zoals een laptoptas bij die laptop of wandelsokken bij nieuwe schoenen. Beide technieken draaien om hetzelfde idee: de klant iets geven waar hij daadwerkelijk iets aan heeft, in plaats van zomaar iets extra’s verkopen.

Timing bepaalt het effect

Een suggestie op het verkeerde moment werkt averechts. Op de productpagina zelf werkt een upsell vaak het beste, nog voordat iemand een definitieve keuze heeft gemaakt. Cross-sells doen het juist goed in het winkelmandje of vlak voor het afrekenen, als de klant al besloten heeft te kopen en nog even kijkt of er iets ontbreekt. Wie beide momenten door elkaar gebruikt, loopt het risico dat de klant zich opgejaagd voelt en alsnog afhaakt.

Val niet in de opdringerige valkuil

Een webwinkel die bij elk product tien suggesties toont, verliest al snel de aandacht van de bezoeker. Twee of drie relevante opties werken beter dan een lange rij willekeurige producten. Houd de suggestie ook in verhouding tot de hoofdaankoop: een upgrade van vijf euro bij een artikel van twintig euro voelt logisch, een dure toevoeging van honderd euro oogt al snel als een verkooptruc. Een goede vuistregel is dat de suggestie de klant zelf ook zou bedenken, als hij er lang genoeg over nadenkt.

Wat in de praktijk werkt

Veel webwinkels zien het beste resultaat met combinaties die ze zelf hebben samengesteld, in plaats van een algoritme dat willekeurige producten koppelt. Iemand die een koffiezetapparaat koopt, heeft vermoedelijk ook interesse in filters of ontkalker, en dat weet een winkelier vaak beter dan een automatisch systeem. Test daarnaast gerust met de teksten bij een suggestie, want ‘vaak samen gekocht’ werkt net even anders dan ‘ook interessant voor jou’. Wie hiermee experimenteert en bijhoudt wat aanslaat, bouwt langzaam een verkoopaanpak op die bij de eigen klanten past, zonder dat het ooit als opdringerig aanvoelt.

Houd ook de klantenservice in de gaten als extra bron van inspiratie. Vragen die daar regelmatig terugkomen, zoals welke maat het beste past bij een bepaald model of welk accessoire veel klanten er zelf bij kopen, zijn eigenlijk kant-en-klare suggesties voor de productpagina. Zo groeit upsellen en cross-sellen uit tot iets wat past bij de winkel en de klant, in plaats van een vast trucje dat overal hetzelfde oogt.