Verzendkosten in je webwinkel: wanneer werkt gratis verzending
Een klant heeft net zijn winkelmandje gevuld en ziet bij het afrekenen ineens een paar euro verzendkosten verschijnen. Niet zelden klikt hij op dat moment de hele bestelling weg. Verzendkosten zijn een van de meest genoemde redenen waarom mensen op het laatste moment afhaken, maar gratis verzending kost een webwinkelier wel degelijk geld. Wie dat bedrag zomaar weggeeft aan iedereen, ziet de marge langzaam verdampen. De kunst zit in de manier waarop je het regelt, niet zozeer in de vraag of verzending wel of niet gratis moet zijn.
Een drempelbedrag werkt vaak beter dan alles gratis
Stel, het gemiddelde orderbedrag in je webwinkel ligt rond de vijfendertig euro. Dan is gratis verzending vanaf vijftig euro een manier om klanten net dat extra setje of accessoire te laten toevoegen, in plaats van simpelweg je marge op elke bestelling te verlagen. Veel winkeliers die deze drempel invoeren, zien het gemiddelde orderbedrag daadwerkelijk stijgen, juist omdat klanten actief op zoek gaan naar dat ene artikel dat de grens over hun bestelling heen tilt. Zet het bedrag te laag, en je geeft marge weg aan bestellingen die toch al geplaatst zouden zijn. Zet het te hoog, en niemand haalt de drempel, waardoor de hele actie geen effect heeft.
Verstop de kosten niet tot het afrekenmoment
Wat voor klanten vaak zwaarder weegt dan het bedrag zelf, is het moment waarop ze ermee geconfronteerd worden. Een verrassing bij de laatste stap van het bestelproces voelt al snel oneerlijk, ook als het om een paar euro gaat. Laat de verzendkosten daarom al zien op de productpagina of in het winkelmandje, niet pas op het allerlaatste scherm. Sommige webwinkels zetten bovenop elke productpagina een kleine balk met de actuele voortgang richting gratis verzending. Dat werkt twee kanten op: de klant weet waar hij aan toe is, en wordt tegelijk subtiel uitgenodigd om verder te winkelen.
Reken het door voordat je het instelt
Voordat je een drempel of een vaste gratis verzendgrens invoert, loont het om gewoon even te rekenen. Wat kost een gemiddelde zending nu, en wat zou het kosten als iedereen boven de gekozen drempel uitkomt. Vergelijk dat met de marge die je overhoudt op een gemiddelde bestelling. Een grove schatting is al genoeg om te zien of de drempel realistisch is, en voorkomt dat je achteraf verrast wordt door een verzendpost die veel groter uitpakt dan gedacht. Houd ook rekening met seizoenspieken: in de weken rond Black Friday en de feestdagen stijgen verzendvolumes en soms ook de tarieven van pakketdiensten, dus een drempel die in de zomer goed uitpakt, kan in november net iets anders uitwerken.
Wissel gerust eens met een proefperiode
Veel webwinkeliers gaan ervan uit dat hun verzendbeleid vaststaat zodra het eenmaal online staat, maar niets is minder waar. Een drempel een paar weken verlagen of juist verhogen en de resultaten vergelijken, zegt vaak meer dan welke vuistregel dan ook. Een ondernemer die een webshop in sportartikelen runt, vertelde eens dat hij de drempel in twee stappen verhoogde en pas bij de tweede stap zag dat klanten massaal een extra setje sokken of een bidon toevoegden om toch nog gratis verzonden te krijgen. Dat soort gedrag ontdek je alleen door het gewoon te proberen, niet door er in theorie over na te denken.