VidaXL past retourbeleid aan na kritiek Consumentenbond

Een bon in plaats van geld terug

Bij VidaXL kregen klanten die iets terugstuurden eerst een tegoedbon of korting aangeboden. Pas als ze daarop aandrongen, kwam er alsnog geld terug op de rekening. De Consumentenbond kreeg de afgelopen tijd meerdere meldingen over precies dit patroon en trok daarover aan de bel bij de webwinkel. “Klanten kregen een bon of korting voorgeschoteld als eerste optie, terwijl geld terug net zo goed mogelijk was,” staat in de toelichting van de consumentenorganisatie. Voor een bedrijf dat vooral meubels en tuinartikelen verkoopt, met bijbehorende stevige orderbedragen, is dat geen kleinigheid. Wie een bank van enkele honderden euro’s terugstuurt, wil niet afhankelijk zijn van een tegoed dat alleen bij dezelfde winkel te besteden is.

Wat VidaXL nu aanpast

Na de kritiek heeft de webwinkel een paar dingen rechtgezet. Zo verdwijnt het label “XL-service”, dat de indruk wekte dat klanten iets extra’s kregen bovenop hun wettelijke rechten, terwijl het in de praktijk vaak ging om diezelfde rechten in een ander jasje. Verder is nu duidelijker vastgelegd dat de kosten van de retourzending bij een garantieclaim voor rekening van de verkoper komen, niet van de klant. En in de garantie-informatie staat voortaan met zoveel woorden dat een koper bij een kapot product kan kiezen uit gratis reparatie, vervanging of geld terug. Geen kleine lettertjes meer waarin die keuze werd weggemoffeld achter een bon als eerste stap.

Wat de wet eigenlijk al voorschrijft

Voor wie het even kwijt is: bij een online aankoop geldt in Nederland een bedenktijd van veertien dagen. Stuurt een klant binnen die termijn iets terug, dan moet de verkoper het volledige aankoopbedrag vergoeden, inclusief de oorspronkelijke verzendkosten. Dat mag in geld, tenzij de klant zelf uitdrukkelijk voor iets anders kiest, zoals een tegoedbon. Het verschil zit hem in dat woordje zelf. Een webwinkel mag een alternatief aanbieden, maar de klant moet daar vrijwillig voor kiezen en niet voor gesteld worden alsof het de enige weg is. Diezelfde logica geldt bij garantiekwesties, waarbij een consument recht heeft op reparatie, vervanging of terugbetaling zodra een product niet aan de verwachtingen voldoet.

Een les die verder reikt dan één webwinkel

Het is verleidelijk om een retour af te handelen met een tegoedbon. Het geld blijft binnen de zaak, de klant komt misschien nog eens terug, en administratief is het vaak makkelijker dan een terugstorting. Toch loopt een webwinkel daarmee een reëel risico als die bon als enige of eerste optie wordt gepresenteerd. Niet alleen vanwege de kans op klachten bij de Consumentenbond of, in een later stadium, bij de ACM, maar ook omdat het vertrouwen van klanten juist zit in hoe soepel een retour verloopt. Wie zijn bestel- en retourproces nog eens naloopt, doet er goed aan te checken of geld terug daadwerkelijk als gelijkwaardige, duidelijk zichtbare keuze wordt aangeboden en niet pas tevoorschijn komt na een mailtje of telefoontje van een ontevreden klant.