Ruim de helft van de grote webwinkels ontoegankelijk voor klanten met een beperking
Ruim de helft van de grote webwinkels sluit klanten met een beperking buiten
Een bestelling plaatsen zou voor iedereen even makkelijk moeten zijn. Toch blijkt dat in de praktijk lang niet zo te werken. Uit onderzoek van Motivaction in opdracht van de Autoriteit Consument en Markt, uitgevoerd bij ongeveer honderd grote webwinkels en websites van telecom en energiebedrijven, kwam naar voren dat 61 procent digitaal niet toegankelijk is. Bestelknoppen die niet met een toetsenbord te bedienen zijn, of een CAPTCHA die simpelweg niet werkt met een screenreader: het klinkt klein, maar voor iemand die ervan afhankelijk is, is het einde verhaal. Bij nog eens 33 procent van de onderzochte sites lukt bestellen wel, maar kost het aanzienlijk meer moeite omdat niet alle content bruikbaar is.
Waarom dit nu ineens telt
Toegankelijkheid is met de European Accessibility Act geen vrijblijvend advies meer. Sinds 28 juni 2025 gelden er regels voor de toegankelijkheid van websites en apps waarmee producten of diensten worden verkocht, en de ACM houdt daar toezicht op. Onder de wet vallen nadrukkelijk ook e-commercediensten: elke website of app waar een bezoeker iets kan kopen, afsluiten of reserveren. De toezichthouder heeft ondernemers inmiddels opgeroepen zich voor te bereiden, en uit een peiling onder ondernemers blijkt dat de meesten toegankelijkheid best belangrijk vinden. Alleen ontbreekt het geregeld aan tijd, budget of technische kennis om er ook echt werk van te maken. Dat is precies de spanning waarin veel kleinere webwinkels zich nu bevinden: de wil is er, de uitvoering blijft liggen.
Wat het een klant met een beperking kost
Zo’n kwart van de Nederlandse bevolking is voor dagelijkse dingen afhankelijk van een digitale omgeving die gewoon werkt, van slechtziendheid tot motorische beperkingen. Loopt een bestelproces vast op een knop die niet werkt of tekst die een voorleesprogramma niet oppikt, dan haakt bijna zeventig procent van deze groep af. Die klant komt niet later terug om het nog eens te proberen. Hij bestelt gewoon ergens anders, bij een winkel waar het wel lukt.
Concreet: waar begin je als webwinkelier
Een volledige toegankelijkheidsaudit hoeft niet in één middag. Handig is om te beginnen met de basis: kun je de hele bestelflow doorlopen met alleen het toetsenbord, zonder muis? Heeft elke productfoto een beschrijvende alt-tekst? Is er voldoende contrast tussen tekst en achtergrond, en werkt de eventuele CAPTCHA ook met een screenreader? Veel webshopsoftware en thema’s bieden inmiddels ingebouwde toegankelijkheidschecks of plugins die dit soort knelpunten opsporen, en ook los te downloaden testtools kunnen al veel blootleggen zonder dat daar een dure audit voor nodig is. Voor kleinere webwinkels is het niet realistisch om alles in één keer op orde te hebben, maar de grootste blokkades wegnemen is al winst, voor de klant en, zo blijkt uit dit onderzoek, ook voor de omzet. Wie zijn bestelproces test met alleen een toetsenbord, komt vaak zelf al genoeg tegen om een eerste stap mee te zetten.